巡场工作规范.doc

巡场工作规范 1、目的 规范邻里中心销售现场管理，提升天江城智能邻里中形象，更好地促进销售。 2、职责 2.1 营运管理中心、邻里中心总经理负责本规范的实施与监督。 2.2 邻里中心营运部（业务部）、保安部、物管部负责本规范的实施与维护。 3、程序 3.1 营运部（业务部）巡场流程 3.1.1 为了实施规范管理，各邻里中心楼层主任应实行走动管理，每班的巡场平时不 得少于七次（每次四十五分钟）且在办公室停留时间不可超过十五分钟，特殊情况 除外，如接待投诉、处理突发事件等，巡场时需随身携带巡场登记本、放行条（见 《专柜商品出入管理规定》）、罚款单（见附录）等以保证处理问题的及时性； 3.1.2 巡场人员应注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌，使用对讲机呼叫时应 使用文明用语； 3.1.3 店总及邻里中心营运部（业务部）经理随时对各楼层的巡场情况进行抽查，如 发现楼层主任没按巡场时间进行巡场，第一次给予 100 元的罚款，第二次给予 200 元的罚款，第三次由业务部（营运、物管部）将情况书面呈报公司行政部或人力资 源开发中心和营运管理中心处理； 3.1.4 每日早班楼层主任应比规定时间提前半小时进场，与当班保安员和物管部值班 员一起巡视、检查相关楼层； 主要内容为：设备设施的状况，卖场安全状况以及夜间装修情况。发现问题及时处理，对于处理不 了的问题及时向上级领导汇报，并将巡场情况记录在巡场登记本上； 范等； 3.1.5 各楼层当班主任在开完例会之后，应该对本楼层各专柜开业前的准备工作及员 工的到岗情况进行检查，除此之外各楼层主任每日轮流巡视卖场外围，检查橱窗及 休闲设施、广告设施的使用情况，发现问题及时处理； 3.1.6 营业过程中各楼层主任应对卖场进行综合巡查，内容应包括： 3.1.6.1 员工的服务指导和管理：仪容仪表，出勤状况，员工工作纪律、服务行为规 3.1.6.2 卖场清洁卫生：包括公共区域、柜台内、天花、洗手间、卖场外围等； 3.1.6.3 商品的管理：商品销售与技巧、商品的陈列与摆放；新品、促销品上货情况， 货品丰满否；质量抽查，品类经营范围的检查；价格以及标价签的管理； 3.1.6.4 促销活动的维护与执行情况跟踪：各种标牌、POP、指示牌的检查；设备设施 的运转情况等。 3.1.6.5 卖场异常情况检查、环境检查、处理突发事件及顾客投诉等。 3.1.7 及时发现和处理卖场发生的各种事情，并把较突出的问题向上级反映，积极保 持和其它部门的协调与沟通，保证所发生的问题能够得到及时处理； 3.1.8 楼层主任在交接班时应针对卖场情况做好现场交接；接班楼层主任应在交接完 结之后开始对卖场进行经营中的巡视管理。 3.1.9 营运部（业务部）门应随时检查卖场的服务质量，维护公司统一的服务形象， 每天需按巡场内容的安排，对整个卖场进行仔细检查； 3.1.10 准备结束营业之前，楼层主任应该与保安员一起巡视现场，注意是否有顾客 正在选购商品，并通知就近收银台继续留岗，检查各专柜清场前的准备工作以及相 关设备设施的运行状况，做好清场的准备工作。 6.2 邻里中心保安部巡场流程 6.2.1 为了维护卖场经营及办公秩序，保障公司、顾客及员工的财产和人身安全。 保安部各岗位保安员应参照《防损工作规范》积极巡视卖场内的安全状况， 发现问题及时处理和上报。 6.2.2 邻里中心保安部负责人应该定期组织本部门员工进行操练，每日对其上岗工 作情况进行巡视，对不符合要求的操作现场指正，督导员工工作。每周至少 在夜间查岗一次，并做好查岗记录（可记录在巡场登记本上）。 6.2.3 保安部领班应协助部门负责人做好管理工作。对每个岗位员工进行监督，积 极做好卖场巡视，遇到问题与突发事件即时处理，对于处理不了的问题立刻 上报并跟进处理结果。每月至少值一次夜班，了解夜班情况。 6.2.4 各岗位防损人员应加强巡视检查力度，在巡场过程中对防盗、消防、公共设 备设施的监管要认真负责，落到实处，严格杜绝安全隐患。 6.2.5 保安员应服从管理，积极认真对卖场进行巡视，遇到问题与突发事件即时处 理，对于处理不了的问题立刻上报并跟进处理结果。晚班保安员除配合楼层 主任进行彻底清场工作以外，应对留在卖场内的人员（包括加班人员、施工 人员等）实行监督，登记工作人员名单和出入情况，巡视相关岗位。 6.3 邻里中心物管部巡场流程 6.3.1 为了给顾客提供优质服务，营造舒适、安全的购物环境，邻里中心物管部应 该及时对现场进行巡视控制，及时发现和处理问题。 6.3.2 物管部负责人应合理调配各岗位物管部员工，针对不同设备设施每天机动巡 视、检查、维护、维修，积极发现安全隐患，及时处理。 6.3.3 物管部领班应对员工进行排班，监督卖场保洁工作，每日定时巡视公共照明 及设备设