论餐饮企业如何提高服务质量.docx

目 录 序言 ………………………………………………………………… 3 第一章 餐饮企业办事质量 ………………………………………4 1 办事质量的观点 …………………………………………………4 2办事质量的特性 ……………………………………………………5 3办事质量的阐发 ……………………………………………………6 4存在的问题 …………………………………………………………7 5马斯洛需求理论对餐饮企业的启示 ………………………………10 第二章 餐饮企业办事质量治理提升的步伐……………………… 12 1 提高餐饮企业办事人员办事质量措 …………………………… 12 2提高餐饮企业治理者治理水平举措 ………………………………23 结 语 ……………………………………………………………31 参考文献 ……………………………………………………………32 致 谢 …………………………………………………………… 32 【摘要】随着商品经济生长，餐饮经营运动日益向深度和广度偏向生长，餐饮市场营销看法也产生不绝的演变，经历了生产导向看法，产物导向看法、销售导向看法、主顾导向看法和社会营销导向看法几个差别的阶段。而许多主顾已悄然的从“吃得好”转变为“吃的得康健”，所以餐饮企业应该从看法和社会营销看法上往康健生长的轨道走，它是需要办事质量作为祭祀的。办事质量作为办事业的灵魂,办事质量不高已成为制约餐饮企业生长的瓶颈。 【要害词】 餐饮办事质量治理 餐饮企业治理 序 言 近年来，通过市场化竞争和社会化投入，餐饮企业已由小范围、网点少、设施大略、办事水平低下，生长成为范围不绝扩大、增长势头强劲、对社会和人民生活具有较强影响力的重要行业。办事行业迅猛生长,办事质量就越来越受到餐厅治理层高度重视,它不但是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,并且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何实时而准确地诊断出餐饮办事质量存在的问题,并有针对性地接纳有效步伐,不绝提高与优化办事质量,并赢得主顾满意，求得生存，成为餐饮界人士考虑的重要问题。目前对餐饮企业而言，餐饮办事质量是企业生长中决定业内条理的一项最重要指标。餐饮办事质量的优劣可直接影响客户在餐厅的消费水平、消费态度和消费利益以及餐饮企业的声誉、形象、治理水平和经济效益，所以餐饮企业应在办事的历程中逐步提高自己的办事质量，让主顾在享受美食的同时也体验餐厅与之带来的优质办事。 研究目的 1探讨什么是餐饮企业办事质量以及现在餐饮行业所存在的问题 2探讨怎样增强餐饮企业的治理者素质和增强企业制度的范例 3探讨怎样有效的提高办事人员的办事质量以及本性化办事对今后餐饮企业的重要性 第一章 餐饮企业办事质量 1 办事质量的观点 在讨论如何 \o 如何提高办事质量 提高办事质量之前，我想先明确什么才是餐饮企业的办事质量。办事行业的人多数知道Service（办事）一词的英文解释，即Smile（微笑），Excellent（精彩），Ready（准备好），Viewing（看待），Inviting（邀请），Creating（创造），Eye（眼光）。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。 从主顾的角度出发，即主顾想追求的东西，大概想要得到的享受。可解释为Safe（宁静）。主顾来餐饮企业消费，首先追求的是一种宁静感，包罗：根本的人身宁静、心理感觉上的宁静感和隐私宁静等。Ease（舒适）。主顾费钱到高等次餐厅消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对事情压力越来越大的社会人士来说，更是如此。Recreative（娱乐、休闲）。现在，来高等餐饮企业的主顾，不但追求吃好，更追求一种全身心的享受。现代餐饮企业经营者越来越重视娱乐部的位置，便顺应了这种需求。Value（代价）。不但仅是物有所值，更应是物超所值，现在在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。Impartial（公平、平等）差别的主顾消费能力、消费看法也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但对其所要求的办事质量是一样的，这要求办事提供者一视同仁。Characterful（特色）。从外观和硬件来看，海内许多餐饮企业都很雷同，少有大的区别，其实主顾对这一方面不是太挑剔。主顾往往对餐饮企业的软情况要求比力高，求新和求异是主顾新的消费需求。Esteem（尊重）。好比马斯洛的“需求条理理论”，人在满足了低条理的需求后，自然会转到更高需求上来。这时主顾最想寻求则应该是一种足够重视的感觉，即尊重。 以上是对英文办事的解释，虽然很片面，但是很公道。那什么是办事质量呢？长时间以来治理学界就如何界说办事质量进行了大量讨论和研究。目前，较统一的就是：指办事事情能够满足被办事者需求的能力和水平。能力就是餐厅办事项目所涉及的