酒店服务意识培训课件.docVIP

酒店办事意识培训课本 　　一、什么是现代酒店意识 　　现代酒店意识是完全以来宾为中心的全方位的办事态度，它要求在充实理解客人的心理特征和需求的底子上，运用娴熟的操纵技能向来宾提供布满人情味的办事，使他们在住店期间得到最大水平的满意。现代酒店意识包罗九个方面的内容：办事意识、营销意识、本钱意识、设备维护和调养意识、宁静消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、相同与协调意识。 　　现代酒店意识无论对一线员工，照旧二线员工都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是许多的。原因很简朴，绝大多数员工缺乏甚至是最根本的酒店意识。“客人是上帝”，“客人永远是对的”之类的话是从上司那里听来的，但怎样落实到具体的对客办事历程中，却不甚了了，也没有担当过这方面的专门培训。治理层以为只需要制定操纵范例，然后督促员工按范例操纵，违反范例就罚款，这样足矣。其实不然。因为按范例操纵是不能与客人满意与否划上等号的，员工必须按范例行事，但客人却不会按酒店事先制定好的范例来消费的，更不会因为你照章办事而感触满意。酒店治理层要花鼎力大举气培训员工的酒店意识，全面理解范例上的内容，凭据差异的情况有针对性地为客人提供优质的办事。在治理方法上切忌粗暴简朴，慎开罚单，处罚只是手段，不是目的。只有靠处罚才气治理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的治理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗亭技能，理解和掌握酒店的客观规律。在日常事情中，治理层可以通过视察、相同和督导来了解员工的办事水平和办事态度，资助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《员工手册》或有关条例处罚。 　　二、酒店办事意识 　　酒店办事意识是现代酒店意识的重要组成部分，办事是酒店的主要产物，办事质量是酒店的生命。现代酒店办事意识不是一般意义上的办事意识，它是对传统办事意识根本观点的全面升华和外延的全面拓展。它要求治理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不但仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全凭据现代来宾的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的办事。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性办事设施，其办事是多元化、综合化的。酒店办事从需求发明到项目设计、实施历程以及信息反馈，都围绕着主顾这其中心，每个环节既各有偏重，又环环相扣，贯串其中的一条主线就是酒店办事意识。要完成对客办事，必须对办事的全部历程中每一个细节进行周密的摆设，以期收到良好的效果。现代酒店办事意识的目的就是通过认识酒店办事的特点，发挥办事者的主观能动性，使酒店的办事设施得到最大水平的利用。 　　三、办事意识的主要内容 　　现代酒店的办事意识包罗主动办事意识、尺度化办事意识、本性办事意识和情感办事意识四个方面，以下将分四章分别详细论述。 　　主动办事意识 　　第一节 主动办事的寄义 　　主动办事是凭据客人的需求心理，接纳有针对性的、积极的、超前的、有预见性的办事。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在来宾的位置上，想来宾所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化办事的听从意识，时时到处为来宾提供尽善尽美的办事。 　　主动办事是酒店一切办事的底子，是满足客人消操心理的首要条件。酒店的销售代价中包罗了客房、菜品等实物性产物，还包罗了与这些产物相配套的办事，客人只有在优美、恬静、舒适、宁静的起居情况中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质办事，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有办事员上来打招呼，似乎他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，似乎你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位办事员。现在可以点菜了，你固然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，大概今天是否有特价菜等等，但这位办事员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会报告代价最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉代价又太贵了;不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会发言的办事员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，办事员忙拿出条记下，然后报告你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不外来，只有先品茗吧，你自我慰藉着。也不知道等了多久，横竖茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗?简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗?固然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜厥后取消了，但办事员忘记把它从账