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美容院顾客管理实用制度 美容院顾客管理实用制度 美容院顾客管理实用制度 美容院顾客管理制度 一． 建立优质客户效劳体系 〔 1〕 由经营者先行定出简明的顾客效劳宗旨， 并形成专属的效劳声明， 随着美容院的开展， 进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 2〕 建立效劳品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的效劳操作流程、员工的效劳标准。 3〕 对顾客的满意度进行调查，改良美容院的效劳，提高顾客满意度。 4〕 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二． 对顾客效劳流程 顾客效劳流程指顾客从预约开始到进门， 一直到接受效劳完毕和美容院的事后效劳跟踪， 包 括中间经过的效劳步聚及员工的行为和接待语言〔如表 2-1 所示〕。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 表 2-1 美容院顾客效劳流程 流程 员工行为 接待语言 人员与器材 员工仪容准备 营业前照镜子， 店长 所有员工“服装仪 进行检查 容检查对照表〞 顾客预约 接顾客 您好！这里是×美容院 请问您打算约哪 前台咨询员 个时段？有没有相熟的美容师 ×小姐， “顾客预约表〞 已经安排好了，欢送您到时光临 顾客进门 为顾客开门 ×小姐您好！早安！〔午安、晚安〕欢送 前台咨询员 鞠躬 光临 ‘顾客根本资料 询问顾客意愿 请问是要做护理还是？ 记录表及〞顾客护 理记录表 寄放物品引导入 走在客人之前以手 小姐，请把物品〔大衣、雨伞等〕寄放在 前台咨询员 座 势表示， 请客人坐下 这边 小姐，请往这边走。请这边坐 引导入座更衣 引导客人至美容座 小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去 前台咨询员 位 给您倒杯茶来。请看一下杂志 引导客人更衣 小姐，请到更衣室换下衣服好吗 美容师做自我介 美容师先自我介绍 小姐你好 , 我姓×名×× , 请问贵姓 美容师、助理“顾 绍 以熟练的动作专心 我们现在开始做美容, 好吧 客护理记录表〞蒸 为顾客卸妆、洗 做效劳 脸器、放大灯、粉 脸、去角质、清 刺针等 粉刺、舒缓、按 摩、敷脸 搽保养 品 确认顾客种类 一面动作一面确认 ×小姐以前有没有来过本店〔假设来过〕有 顾客是会员、 非会员 没有参加会员 〔假设有那么介绍最近会员效劳 或是新顾客 及商品优惠〕我们最近会员优惠活 动。。。。。。〔假设没来过或没参加那么介 绍参加会员的好处〕如果你参加会员，不 但所有效劳工程享××优惠， 购置商品享 ××优惠， 还可以享受预约效劳哦。 。。。。。 与顾客愉快地交 了解顾客的 、 地 ×小姐现在在哪里高就？方不方便留地 谈 址、职业及其也背景 址，我们可以寄本店的美容通讯给你参 资料 考。方不方便留 ，我们可以通知您本 店皮肤保养讲座的活动 推荐商品 与顾客建立交情后， ×小姐平常用什么保养品来保养皮肤 斟酌时机依顾客肤 你的肤质属××， 建议您用××方法来保 质、体质推荐产品 养 我们让里最近有××新产品，适合您 这类型肤质平常做保养的时候使用， 效果 很好，你可以试试看喔 更衣 告知顾客完成效劳 ×小姐，我们已经完成保养了，这样的效 招待喝茶水、休 引导顾客更衣递送 果觉得满意吗 请到更衣室，穿上衣服， 息 茶水、杂志 喝茶休息一下，好吗 付款 递传传票给助理 〔假设顾客为会员〕×小姐，看一下你的会 引领顾客至柜台收 员卡好吗 ×小姐，这是您的消费额，谢 款、结帐 谢您 满意度调查 填写调查表 ×小姐， 不知您对本店的效劳感到满意吗 可否占用您一点时间， 麻烦您填一下这张 调查表〔填写之后〕谢谢！我们一定会努 力给您提供更好的效劳  美容师、助理“会 员卡〞 美容师、助理“顾 客根本资料记录〞 美容师 助理 美容师、助理 美容师、助理“会 员卡〞 前台咨询员“美容 院优质效劳系统 评估表“〞美容院 顾客消费意见调 查表等 顾客出门 协助取出顾客寄放 ×小姐，欢送您再度光临，请慢走，再见 美容师、助理、前 物品开门行礼 台咨询员 顾客投诉处理 安抚顾客情绪问明 ×小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说 前台咨询员、店长 事情给予解决方法 请问事情是怎样的 对不起，给您添麻烦 “顾客投诉处理 致歉并有礼貌地送 了 单〞“顾客索赔一 出店门 览表〞等 顾客回访 打 邮寄 ×小姐，您好！我是美容院！上次您在我 店长、美容师“顾 美容院进行了效劳，不知现在效果如何 客访问报告表〞 礼仪的规定 1． 接听 的准那么： 〔 1〕 接听 的准备 ① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或效劳口径。 ② 在 旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。 ③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问