管理沟通课件：第5章 笔头沟通技能.pptVIP

负面信息的组织 间接的(缓冲语、理由、明确而婉转的陈述、有益的、友好的和积极的结尾) 直接的 负面信息的缓冲语 表示同意 表示谢意 作出承诺 给予赞扬 合作意向 好消息 表示理解 明确而婉转的陈述 我必须拒绝你的要求 我们无法接受你的申请 我们再也不能继续该项目了 那天我刚好 另外有约 该职位已有 人选 该项目将于 六月一日结束 给上司的含负面信息备忘录 描述存在的问题 说明问题是如何发生的 提出解决问题的几种方案 推荐你认为恰当的解决办法,同时征求对方的意见 给同事或下属的含负面信息备忘录 描述存在的问题 提供可能的选择、退步 如果可能,倾听对方的意见或要求他们付诸行动 直接的负面性信函 含负面信息的决定(带或不带缓冲语) 作出解释 合适的、礼貌的结尾 劝说性信函 主要目的 让读者采取一定的行动 提供足够的信息,使读者明了如何行事 消除所有阻碍行动的反对意见 次要目的 树立作者的良好形象 维护作者所代表的组织的良好信誉 巩固作者与读者见的关系 劝说性信函的种类 (1)催款函 (2)业绩评估 (3)推荐信 (4)建议书 选择劝说方法 你想让对方做什么 对方会有什么样的反对意见 你所举例子有多大的说服力(可信度、实事求是、具体翔实、真实可靠、动之以情) 适合组织及其文化的最有效劝说方法是什么 劝说性信函的语气 家长式 每个人都要遵守这些规定，我相信你们都明白干我们这一行的规矩。 傲慢式 故鉴于此,我希望您能给我换一台新电脑。 克服写作的心理障碍 心理学家·罗布特·博爱斯: 积极参与公司或社区的活动 掌握尽可能多的写作技巧 对自己要有信心 多与其他人就写作问题进行交流 （二）营销决策方案的写作结构格式： 1. 标题 2. 正文：①引言②主体文③结尾注意：1．在调查研究的基础上，把握全面、准确的信息，充分占有资料；2．目标要明确、具体、可行；3．占有大量资料；4．论证分析，得出利弊得失，避免急功近利的短期行为；5．充分发挥集体的智慧，发扬民主，鼓励发表不同意见，提倡大胆的探索精神。 （三）企业管理制度的写作结构： 1. 标题 2.正文 · 宗旨 ·主体范围 · 管理机构 ·主体的权利和义务 · 主体行为后果 ·制度实施时间3. 时间 例 一份公务便函 便函。致：人力资源部 自：总裁 主题：饮水机 时间：25／5／×× 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。 但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。 人力资源部给总裁的一份报告： 12／6／×× 关于饮水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。 因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此要求，可让它们自行解决。 四、商务信函（一）商务文书（二）信函是商务沟通的重要工具  1．信函是商务文书的最主要形式  2．商务信函关系到形象问题  3．信函是商务沟通的重要工具 （三）商业信件  1．书信的风格  2．信件的布局  3．写信的一些技巧 ： (1)写信当如面读 (2)开头的技巧  (3)如何结尾  (4)书写字体 (5)信函礼貌  (6)信封书写  书信撰写者清单 A．写信前 1．信的主题是什么?  2．你为什么写这封信? 3．信的读者是谁? ·主要读者 · 其他读者 4．读者对信的主题已了解多少，还需知道什么? ·现有知识 · 需要知道的知识 B．信写完后 你撰写的信（回答“是”“否”） · 清楚 · 按逻辑顺序编排 · 语法正确 · 没有行话和俚语 · 语言简洁明