饭店组织与管理制度 .pptxVIP

第二章 饭店组织与管理制度;第一节 饭店管理基础理论 饭店管理是以管理学的一般原理为基础，结合饭店自身的业务特点和管理特点而形成的一门独特的学科。 一、管理思想的发展 （一）科学管理理论 1、泰罗的科学管理理论 泰罗被称为“科学管理之父” 2、法约尔的组织管理理论 《工业管理与一般管理》;二、行为科学理论 1、梅奥的霍桑实验及其结论即人际关系理论 2、X、Y理论也称人性假设理论，是由美国心理学家道格拉斯·麦 格雷戈所创立的。 3、双因素学说 美国心理学家赫茨伯格提出“保健因素-激励因素理论”即双因素理论。 ;4、马斯洛的需要层次论;（三）现代管理理论 1、管理过程学派 创始人：法约尔 代表人物：哈罗德·孔茨 基本过程是：计划、组织、指挥、协调、控制 2、社会系统学派 3、管理科学学派 4、系统管理学派 5、经验学派 6、决策理论学派 7、权变理论学派 8、经理角色学派;二、饭店管理的概念 饭店管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的的计划、组织、指挥、控制和协调的活动过程。 （一）管理与经营的区别 （二）管理与经营的联系; 三、饭店管理的内容 饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济效益为目的的。 （一）饭店的组织与制度设计 （二）饭店质量管理 （三）饭店人力资源的开发与利用 （四）饭店工程与设备管理 （五）饭店安全管理 （六）饭店财务管理;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:08:2522:08:2522:087/14/2021 10:08:25 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2122:08:2522:08Jul-2114-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:08:2522:08:2522:08Wednesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2122:08:2522:08:25July 14, 2021 14、市场营销??念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 七月 202110:08:25 下午22:08:25七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2110:08 下午七月-2122:08July 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/14 22:08:2522:08:2514 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:08:25 下午10:08 下午22:08:25七月-21 ;四、饭店管理的职能 管理职能是一个系统所具有的职责和功能 （一）计划职能（P30） （二）组织职能（P30） （三）指挥职能（P31） （四）协调职能（P31） （五）控制职能（P31） ;五、饭店管理的基本理念 （一）市场观念 （二）法制观念 （三）效益观念 （四）服务观念 （五）人才观念 ;知识链接 饭店管理的“三三四四五”原则 1、三个关键：关键岗位关键人员把关 关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理 2、三通理论：通情、通气、通报 3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。 4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。 5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备;第二节 饭店组织机构设置的原则及 饭店组织效能评价 一、饭店组织职能的内容（P34） 二、饭店组织机构设置的基本原则 （一）精简原则 （二）统一原则 （三）责权对等原则 （四）分工协作原则 （五）管理跨度与层次原则;三、饭店组织效能的评价 （一）适应能力 （二）工作效率 （三）经济效益 （四）员工对工作的满足感 （五）组织目标与个人目标的一致性 （六）员工发展 （七）生存能力 ;第三节 饭店组织形式和机构设置 一、饭店组织结构的层次 （一）决策层 （二）管理层 （三）执行层 （四）操作层 二、饭店的组织