如何处理家长投诉.docVIP

没有公告 在法制越来越健全的今天，家长的法制意识日益增强，幼儿园中家长的投诉也渐渐多了起 来。从法律角度看，家长是有权投诉幼儿园的。幼儿园属于教育服务机构，家长花了钱， 可以说是购买了幼儿园的教育服务，对服务不满意时，或幼儿园工作出现失误造成对家长 权益的损害时，家长就可以提出投诉。由于教育服务具有特殊性，不同与一般的服务能够 立刻见到效果，所以，有时，家长常常就一些情况提出置疑或异议，幼儿园可以把家长提 出的这些问题也看成是投诉。对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度， 来减少家长的投诉；另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及 处理家长的投诉。必要时，还须运用法律手段来解决。 .建立家长投诉制度 以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化。全园干部、职工严格履行制度，认真处理 每一起家长投诉。 （一）接待家长投诉流程： 对家长致谦及致谢 详细记录家长问题 向家长阐明幼儿园相应的制度 向家长讲 解处理结果及原因 1. 对家长致谦及致谢：家长投诉或提出问题，表明对幼儿园现有工作的不满意，无论 是干部还是教师接到家长的反映，都要在第一时间，向家长道歉：对不起，我们工作不到 位，请您原谅。紧接着，就要致谢：真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发 现不足，尽快改进。 2. 详细记录家长问题：最好当着家长的面，用笔，或者用录音的形式，把家长反映的 所有问题，详细记录下来，记好以后，口头跟家长重复一遍，取得家长的确认。提问：这 些是您反映的问题吗？还有没有其他的？ 3. 向家长阐明幼儿园相应的制度：向家长详细说明，幼儿园与家长反映的问题有关的 制度，同时跟家长表明态度：我们幼儿园的制度虽然是这样的规定，但您反映的问题有特 殊性，我们会具体考虑，尽快给您满意的答复（最好给出具体时间，比如一天内或两天 内）。 4. 向家长讲解处理结果及原因：最好由当事人（比如孩子班上的教师）亲自 出面，为家长讲解一下处理的结果，及幼儿园这样处理是基于什么样的考虑。 （二）解决家长投诉流程： 主管干部分析家长投诉一一将家长的问题转化成合理化建议一一干部进班调查当时具体情 况一一干部与当事人协商解决办法一一幼儿园做制度方面的相应调整 1. 主管干部分析家长投诉：主管的领导一起来分析家长的投诉，整理出投诉中一共包 含了几个问题，都属于哪些方面的问题。幼儿园有没有在这方面已经建立了相应的制度。 2. 将家长的问题转化成合理化建议：凡事都有两面性，换一个角度看，其实问题本身 就是机会，事业的发展就是不断解决问题的过程。所以，将家长的问题看成是建议，有可 能自然产生解决的办法，同时有助于幼儿园管理水平的提高。 3. 干部进班调查当时具体情况：主管干部进班，与当事人交流、沟通，深入了解当时 的具体情况， 与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。 4. 干部与当事人协商解决办法：主管干部将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人 （班上的老师），并听取老师的意见，与其共同协商如何解决，拟定解决方案。 5. 幼儿园做制度方面的相应调整：幼儿园针对家长的问题，调整有关的制度细则，进 一步完善的管理制度。 二. 以正确心态面对家长投诉 1 .正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样 的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。做为 管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼 儿园工作中，一项基本的工作。 2 .重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高 度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。 3 .紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解 决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度, 经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。 三. 分类对待家长投诉 1 .有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。 2 .因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。 3 .没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲 解幼儿园的具体情况，取得家长理解。家长向幼儿园投诉的问题，大到孩子受到的人身伤 害、小到孩子裤子尿湿了没有换等，其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题, 除了一些不可抗因素外，很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉，正 是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟，幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程， 正是幼儿园提高、完善管理工作的过程。也是提高干部、职工的认识及工作能力的过程。