酒店团队流量的预测和控制流程(最全).docxVIP

酒店团队流量的预测和控制流程 № 程序 标准 要点提示 1 明确 市场 定位 以本年度预算为基准、参考客源比例历史数据及趋势、综合考虑当地市场现状以确定酒店最佳收益率，最终决定是否可以接待团队和接待量。 必须时刻明确公司的理想客源结构比例。 防止滥接团队在降低收益率的同时，使上门散客、会员、中介、协议等客源流失导致长远利益的损失。 注意工作日与周末的差异（周五周六原则上不接团或者少接团），兼顾旅游旺季与大型活动的影响。 2 制定 价格 策略 为确保酒店最佳收益率，制定符合酒店及当地市场现状的价格，保证酒店价格具有市场竞争力。 根据酒店的地理位置、周边同行价格政策及实际的出租率情况制定并适当调整团队价格。 根据信誉度及合作密切程度给予部分中介、协议和团队客户一定的订房优先权。 3 接受 团队 预订 按照预测的最高团队接待房数确认人数、房型、房量、抵离店时间、保留时间、入住天数、司陪房、房价、车辆型号、联系人及联系方式等信息。 所有预订信息必须以传真形式进行确定。 参照市场现状收取团队定金，如遇特殊情况，则必须收取团队定金。 团队房间数的变化幅度需控制在总房量的10%之内。 在客源绝对充足的情况下，收取团队的全额房款为定金。 详细提供联系方式（预订人两种联系方式+带团负责人联系方式）。 对上门散客、会员、协议客人预订一般保留在18:00，超出时间需要收取全额定金。 4 预订 安排 下预订单至各部门，详细填写预订信息。 将预订传真与预订单一并至前台，前台须准确录入系统并保存预订记录。 可将团队预订情况以板书形式上墙以便提醒各部。 前台与客房须保持沟通渠道的畅通。 其它各部如工程、保安等须做好相应准备。 5 实时 房态 监控 当班前台员工及前厅经理须及时确认预订抵店情况，并确定本日将离客人的实际数量以准确掌控实时可卖房数，防止误判断导致上门散客、中介客人、协议客人的流失 重点把握团队预订的动向，预订的跟进有专人负责，每日确定预订房量的变化并在抵店当日全程跟进 及时跟进散客的预订变更情况。 前台在团队到来前三日须提醒并确认所有客人的有效证件及入住天数。 对于无人无行李房间须及时上报并处理 确保已支付定金的散客预订与团队预订客人以及有担保预订的客人能够及时入住 6 妥善 安排 上门 宾客 酒店在客情不确定的情况下应为上门宾客办理预订等待手续，并实时关注 在酒店满房或者确定客源充足的情况下做好有效的分流工作 房间空出时，应及时联系预订等待的客人，保证客人能够及时入住 切忌直接回绝上门宾客 分流时要做好客人的安抚及指引工作 7 应急 措施 准备 在高峰期间，酒店应有一定数量的预留机动房防止突发事件的产生 当预订取消超出预计时应及时调整销售方案 散客及团队预订的变更应及时通知各岗位人员并采取应急措施 在酒店尚有房源的情况下，可适时提高团队房间的房价 若当日有大量预订未到导致房间未能及时出租，应立即组织人员采取应急销售措施，如突击发放单页、及时核实后期预订、开启中介。 8 总结分析 改进 酒店在接待过程中对于团队预测及流量的变化性不断总结分析 在循环接待的过程中不断改进工作效率与准确率 应综合考虑酒店所有各部意见及建议 总结经验并培训员工