酒店网络好评、差评回访流程(行业标准).docxVIP

酒店网络好评、差评回访流程 № 程序 标准 要点提示 1 电话联系问候 ?接通电话后，表明身份； ?以姓氏称呼客人，感谢客人对我们的评分。 -?“您好，是XX先生/女士吗？我是xx酒店的xxx，现在方便接听电话吗？。” -?“xx先生/女士，感谢您入住我们酒店，并对我们酒店的服务进行评分。” 2 聆听记录 ?精力集中, 热情从容； ?不要轻易打断宾客讲话，专心聆听,做好记录。 -?“今天电话回访您，是想对我们酒店的软硬件服务有做的不到位的地方征询您的意见，以便于我们改进提高。” -?记录客人的不满意之处。 3 寻求处理方法 ?诚恳地道歉； ?提供解决方法，征求宾客意见； ?要有明确的时间承诺； ?在权限范围内及时处理； ?报告上级。 -?对客人提出的意见和建议，表达我们的歉意，并向客人提出解决或挽回方案； -?留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间； ? 酒店不要和客人争较，以免矛盾升级。 4 关注处理结果 ?跟踪处理过程,必要时二次回访； ?与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。 - 询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见； - 再度关注投诉宾客的服务； ? 集中精力做好产品服务，提高宾客满意度，引导客人正确评价。 5 记录统计 ?对投诉进行统计汇总； ?将过程和结果记录在《宾客信息反馈表》中； ?将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例； ?所有投诉必须记录和上报。 6 工作改进 ?分析投诉原因； ?做出整改方案； ?对员工进行培训。 - 差评可以通过网评回复的方式，解释清楚事件原因，以便大众评判。