保险培训课件：客户服务提升（新人培训）.pptxVIP

课程目标 深刻理解服务的理念及其重要性 铭记服务禁忌行为及其带来的后果 了解客户的心理活动及其需求 学会针对不同客户采取不同措施，避免投诉 掌握投诉控制措施 能以积极、阳光的态度服务于客户，提升客户体验 1· 2· 3· 6· 4· 5· 目录 序言 服务禁忌 投诉预防 理赔常见问题及控制 服务品质管理 课程回顾 第一章 序言 第二章 服务禁忌 第三章 投诉预防 第四章 理赔常见问题及控制 第五章 服务品质管理 第六章 课程回顾 第一章 序言 1.1 引问题 1.2 讲后果 第一章 序言 在座学员中是否有过投诉？因为什么？ 第一章 序言 服务：是指为他人做事，并使他人从中获益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 企业 客户 服务 有偿 什么是服务？ 第一章 序言 服务禁忌：是人们对从事服务活动过程所持的态度而形成的某种制度。 服务禁忌的特性：处罚性 第一章 序言 触犯服务禁忌，会产生哪些后果？ 第一章 序言 触犯服务禁忌产生后果： 抱怨、投诉 媒体曝光 上门闹事 肢体冲突 绩效考核 第一章 序言 钱 第一章 序言 怎样能把客户服务做得更好？ 1、喜欢你的工作 2、保持积极、主动、阳光、真诚的态度 第一章 序言 “人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异，很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。” ——著名成功学家拿破仑.希尔 第一章 序言 做好客户服务能给我们带来什么？ 成就 晋升 开心 奖励 点赞 考核 你将得到的收获 拥有愉悦的心情 得到客户的认同及点赞 获得优异的考核 得到公司的奖励 获得公司晋升的机构 拥有成就感 第一章 序言 提醒：有时候，我们多做一个细微的动作，可能会产生意想不到的效果 1、高效的服务 2、周全的指引 3、主动沟通 4、人性关怀 5、超出客户预期 如何获取客户点赞？ 章节回顾 1、什么是服务及服务禁忌？ 2、触犯服务禁忌产生的后果有哪些？ 3、怎样才能把服务、工作做得更好？ 4、做好服务、工作能给我们带来什么？ 目录 第一章 序言 第三章 投诉预防 第四章 理赔常见问题及控制 第五章 服务品质管理 第六章 课程回顾 第二章 服务禁忌 2.1 案例讨论 2.2 服务禁忌表现形式 2.3 服务与服务禁忌关系 第二章 服务禁忌 讨论：触犯了哪些服务禁忌 客户来电称今天到营业厅购买车险，前台的工作人员服务态度不好还让他到外面去复印资料。客户对此非常不满，称营业厅明明有复印机为什么还要让他到外面去复印，要求投诉 请处理。 客户来电反映发生事故，案件涉及车损和人伤，客户表示我司没有人员及时联系自己协助处理案件 ，都是自己主动联系我司车损人伤，并且工作人员只是告知他保留好医疗发票，客户对于我司案件处理非常不满 案例一 案例二 第二章 服务禁忌 客户来电投诉称，到门店办理保单批改，门店工作人员告知只需要身份证，结果排号等待近1小时后又告知需要原保单，让客户再次去取号排队打印保单，客户对我司服务不满，并认为工作人员服务态度差，要求投诉。 案例三 客户来电投诉 1.客户去投保车险 因车辆停放在外面有交警 客户让工作人员出单后送出去 但等了一会没有人送单 客户进去再看 里面的工作人员一直在聊天 客户不满 2.客户不满XX营业点的保安不让客户停车 拒绝安抚解释 请核实处理 谢谢 案例四 第二章 服务禁忌 仪容仪表 态度 行为 语言 服务禁忌表现形式有哪些？ 第二章 服务禁忌 服务禁忌表达方式有哪些？ 服务禁忌 语言 行为 态度 仪容仪表 烦躁型 否定型 斗气型 推诿型 习惯型 表现形式 表达方式 第二章 服务禁忌 触犯服务禁忌 投诉 关系 第二章 服务禁忌 服务禁忌与投诉关系 触犯服务禁忌 投诉 投诉 触犯服务禁忌 可能 必然 第二章 服务禁忌 与客户接触时，应注意什么？ 1、注意礼仪 2、专业技能 3、谨慎承诺 4、急客户所急