《ISO9000族质量管理体系及内部审核实务》教学讲义 模块二 项目8测量、分析和改进2.docVIP

天 津 轻 工 职 业 技 术 学 院 20 —20 学年度第 学期 教 案 用 纸 第 周 授 课 人 授课班级 授课时间 项目：模块二 质量管理体系的建立和运行 总课时 85 学习情境：项目八 测量、分析和改进 课时 2 教学目标 知识目标：1.了解标准的测量、分析与改进结构 2.理解并掌握监视和测量的要求和方法 能力目标：1.理解并熟悉不合格品的控制 2.掌握数据分析的要求 素质目标：要求学生掌握组织在测量、分析与改进中存在的问题，并提出改进措施。 能够利用测量、分析与改进标准条款分析问题和解决问题。 教学重点 如何让顾客满意 怎么样进行内部审核 教学难点 测量与分析和顾客满意的联系 教学方法与手段 以学生为主体教学的开放性教学项目，应用角色扮演、案例分析、仿真模拟操作、现场教学、实战对抗、启发引导等多元化教学法 教学设计说明 课堂教学进程安排：（90分钟分解说明） 1.资讯：学生分析完成工作必要信息，引入学习任务 2.决策：学生制定内部审核策划、不合格品控制策划、顾客满意信息的收集、改进的策划等内容 3.计划：根据企业实际情况进行过程的监视和测量、数据分析等 4.实施：合理分工，按照学习过程要求完成工作任务 5.检查：学生采用多种检查方法，保证项目顺利完成 6.评估：学生以小组形式对成果进行展示 项目评价 作业布置 让学生自己调研某一产品，分析产品测量与顾客满意存在的关系 教学内容 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 【解析要点】 1.顾客满意指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。这种感受的表达有程度的区别，虽然很难做定量化的测量，但通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。应注意当满意程度很低时，顾客会发出抱怨，但没有抱怨并不一定表示顾客很满意。 2.组织应监视顾客满意方面的信息，这些信息应包括对本组织产品质量、交付和服务等方面直接反映和间接反映，也包括顾客需求和期望的信息；既包括顾客的声音，也包括市场动态，甚至竞争对手的信息；既包括满意的正面信息，也包括不满意的信息。 3.收集顾客满意信息的方式可包括： 1）接受顾客抱怨（包括投诉和意见）； 2）与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等； 3）市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。 组织应确定收集的渠道、方法和频次。 4.收集到的信息应加以分析利用，如进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。组织应确定分析利用这些信息的频次、方法和职责。 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。 组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）。 负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 注：作为指南，参见GB/T 19011。 【解析要点】 1.内部质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系是否： 1）符合产品实现策划的安排（见7.1）、符合本标准要求、符合组织所确定的质量管理体系的要求（主要是组织的质量手册等体系文件中规定的要求）； 2）得到有效实施与保持。 2.组织应制定并按所策划的时间间隔实施定期开展内部审核的程序文件，程序应规定： 1）审核方案的策划，包括确定审核的频次、目的、准则（即审核依据）、范围等； 2）审核的职责，包括审核人员的职责和资格、审核组组成和分工、审核员不应审核自己的工作； 3）审核公正性和客观性的要求； 4）审核的实施，包括审核准备、审核计划、审核的方法、现场审核等； 5）审核结果，即审核发现（如不合格报告）和审核结论； 6）向管理者报告审核结果； 7）对审核中发现问题所