卓越服务管理 .pptx

卓越的客户服务 ;播种思想,收获态度！;顾客为何转向竞争者？;顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本， 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例：经历过的最好的服务; 顾客满意：;1. 富士施乐的分析 H.P.的顾客满意度调查 买手机的启示 ; 不好的服务;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。11:32:2611:32:2611:327/22/2021 11:32:26 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2111:32:2611:32Jul-2122-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。11:32:2611:32:2611:32Thursday, July 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2111:32:2611:32:26July 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22 七月 202111:32:26 上午11:32:26七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:32 上午七月-2111:32July 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/22 11:32:2611:32:2622 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:32:26 上午11:32 上午11:32:26七月-21 ; 顾客不满意：;客户抱怨歌;服务的层次;我们提供什么服务? 我们如何提供服务? 我们如何把服务转化为竞争力? 我们如何提高服务利润? 我们如何创新服务? ; 客户经济的四个转变;交易营销（Transaction-Marketing);关系营销（Relationship-Marketing); 价值法则一：经营的卓越性 描述: 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。 经营卓越的公司实例： ? 通用电器 ? Hertz ? Charles Schwab ? McDonald’s ? Dell Computer ? 西南航空 ? 联邦快递 ? Wal-Mart ; 价值法则二：产品的领导性 描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。” 具有产品领导权的公司实例： ? 3M ? 朋驰汽车 ? DISNEY ? 微软 ? Hewlett-Packard ? Motorola ? 英特尔 ? 耐吉 ? JohnsonJohnson ? 新力; 价值法则三：客户亲密性 描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正