酒店服务意识培训课件.pptxVIP

酒店服务意识徐 敬 东 今天你微笑了吗？ 请看着我的眼睛！一、服务质量和服务意识理解服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对于酒店经营管理而言质量就是生命线。对于酒店来说 经营是前提 管理是关键 服务是支柱 意识是根基服务质量的好坏取决于两个方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。 “顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住： “顾客就是上帝” “顾客总是对的” 时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？ 三、衡量酒店服务质量的标准服务质量 “五感”： 舒适感 方便感 亲切感 安全感 物有（超）所值感 酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、