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酒店督导基础知识第一章 督导概述§1—1督导定义及地位、作用决策管理层（总经理）执行管理层（经理） （主管） 现场督导管理层 （领班）§1—1督导定义及地位、作用 一、督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。§1—1督导定义及地位、作用二、地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。 §1—1督导定义及地位、作用三、作用：1、起到“阶梯”作用。 2、起到“润滑剂”作用。 §1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 §1—2督导管理定义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产品质量标准 §1—3督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。 高级管理层督导顾客员工§1—3督导的职责和义务二、督导的义务1、对高层管理：使企业赢利。2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提高他们 服务的工作环境。§1—4督导的管理技能 人际关系技能宏观管理技能实际操作技能高层管理者中层管理者一线督导§1—4督导的管理技能一、实