如何提高汽车4S店的售后服务很重要.docxVIP

如何提高汽车 4S 店的售后服务很重要.txt 两个人吵架，先说对不起的人，并不是认输了， 并不是原谅了。他只是比对方更珍惜这份感情。如何提高汽车4S 店的售后服务很重要 目前大多数 4s 店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满足度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满足度，培育客户忠诚度，是很多4s 店面临的重要课题。 我国汽车售后服务的现状主要有 1、服务观点淡薄。现在汽车 4S 店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店由于服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素养也不高。 2、供应劣质配件。现在有些 4S 店由于种种缘由而供应一些劣质配件而使服务质量再次下降。 3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访准时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到准时的反馈，不能达到顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策供应依据。这几个方面也只是汽车 4S 店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严峻的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的乐观的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S 店的售后服务就显的格外的重要了。 一、建立健全各项规章制度并抓好执行力度 良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管， 只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得格外 重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，很多企业，特殊是近年来刚 刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没 有良好的制度进行监督使得在消灭问题时不能够得到准时订正。从管理学角度讲，执行就是 落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满足。执行力度是左右 企业成败的重要力气，也是企业区分平凡与卓越的重要标记。通过很多４Ｓ的管理实践证明， 客户服务满足度与各项服务流程的执行特殊是核心流程的执行状况息息相关。所以，建立健 全各项规章制度并抓好执行力度是格外重要的。 二、抓各项服务流程的建设提高服务质量 1、供应先进的服务设施，提升和完善修理服务质量。汽车4S 店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客供应一些表面性的询问服务和简洁的故障处理，这其中也包含着高精的技 术服务。汽车的进展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS 卫星定位系统，ECU 中心把握单元，ESP 电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求修理人员要有过硬的修理技术，更要求汽车 4S 店或汽车经销商引进高端的硬件修理设施挂念修理人员对这些高科技产品的故障排解。给工作人员供应技术支持与技术指导,并且要保 证修理作业工具和修理检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维 修作业的质量和供应完善服务,提升顾客的满足度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长 期进展奠定坚实的物质基础和技术支持。 2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车 4S 店来说并不是一次性的买卖交易， 而是以后长期“合作”的开头。顾客购车后的使用状况怎么样，是否满足，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车 4S 店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP 制度。 3、供应纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S 店向消费者供应纯正的原厂配件， 保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的修理质量，稳定其使用平安系数。同时也使服务质量和顾客的修理成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信任度和满足度，提升企业自身的品牌形象。 三、加强现场环境管理留意各服务环节的细节 1、品质的环境具有以下作用：营造美丽环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印 象，提升公司形象，营造团队精神，制造良好企业文化，较少铺张，保障品质，提高效率， 充分利用 5S 管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的修理环境也是4S 店区分其他修理企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S 店服务管理的重要环节。 2、我们还要留意服务环节的细节，有人说细节打算一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟， 企业之间