如何妥善的处理顾客纠纷.docxVIP

如何妥当的处理顾客纠纷 为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是店面服务工作中的重要内容。店面对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响店面的经营业绩。所以，一般店面都格外重视对顾客纠纷的处理工作。 (一)顾客纠纷的处理过程 店面在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。 具体倾听顾客的埋怨。若发生顾客投诉时，店面工作人员首先要认真倾听顾客的埋怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。假如工作人员不能认真听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满心情，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此， 他在提出埋怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应当理解顾客心情，切不行与之发生冲突。 向顾客赔礼，并弄清缘由。在听完顾客的埋怨之后，应马上向顾客真诚地赔礼，以安静顾客的不满心情，并对大事的缘由加以推断、分析。有些顾客可能比较敏感，宠爱小题大作，遇到这种状况，千万不要太直接地指出他的错误， 应当动听地、急躁地向他解释，以取得顾客的谅解。 提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客埋怨，向顾客赔礼，并对问题产生的缘由加以说明之后，就应当提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应当站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，店面必需快速实行补救行动，而不能拖延，否则，顾客的埋怨不仅不会消退，反而会加重，由于顾客又有新的不满产生了。 改进工作，不让同样的问题再发生。店面处理顾客纠纷，不能满足于消退顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出店面工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消退了这个顾客的不满，但同样的埋怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次埋怨都为店面变得更好供应了机会。 (二)处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必需首先找出顾客不满的缘由，然后针对不同的缘由接受不同的处理方法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的缘由及相应的处理和预防方法。 商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但店面并非完全没有责任，由于店面负有监督商品的责任。为了保证店面售出商品的质量，店面在进货时应严把质量关，在陈设时留意商品 的爱护，在销售时具体向顾客解释商品的使用、保养方法，避开因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 假如发生此类纠纷，不论责任在谁，店面都应恳切地向顾客赔礼，然后奉上新的商品，假如顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，店面还应适当地赐予补偿。 由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指店面营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对店面的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： 营业员态度不当 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己谈天，不理睬顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客预备买商品时，热忱相待，如果顾客打算不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很简洁引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷， 比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 消灭此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。遇到此类状况，经理可以接受两种处理方法：一是认真听完顾客的埋怨，然后代表店面对顾客致歉，并保证肯定会加强对营业员的训练，不让类似状况再次发生； 二是伴随肇事的营业员一起向顾客赔礼，以期获得顾客的谅解。 接受其次种方法适用于顾客心情格外感动的状况。由于接受这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避开再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严峻的指责也肯定要忍耐下来。 营业员工作上消灭失误 不管营业员如何留意服务态度，偶而也会由于一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不精确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。 当顾客发出此类埋怨时，营业员必需恳切地向顾客赔礼，并且担当全部责任， 而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。假如顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若示意顾客也有责任，只会使状况变得更糟。向顾客赔礼以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员的确有