如何做好化妆品的售后服务.docxVIP

秀丽来自于真诚的服务 -----如何做好化妆品的售后服务工作 曾文虎 黄春晓 两年前，一个在化妆品公司做销售经理的伴侣曾对我说过：“我们公司对我们的要求是，不讲过程，只讲结果，至于怎么把产品销售出去，公司一概不管，只要回款（销售额）。”当时听后对此不置可否，只是对该公司的将来深为担忧。 两年后的今日，再见伴侣，问其公司状况，果不其然。其公司在前期密集的广告投入下， 的确吸引了不少消费者的购买，达到了肯定的利润。在初战告捷之际，就有部分消费者投诉其产品的一些质量问题，如使用后皮肤过敏、冬季使用后皮肤发干等现象，经销商也埋怨其公司“骗”了他们，收了货款后，就什么都不管了。当时由于其公司在创业时期管理跟不上等缘由，当然也不排解老板的急功近利心态，使得消费者的投诉没有得到准时的处理，给经销商的承诺也迟迟未能兑现，在消费者及经销商中造成极其恶劣的影响，以至于在初战告捷之后，销售额便停滞不前，甚至一度直线下降，几乎倒闭。后来，公司重新调整战略进展方向，制订调整政策：设置专业的售后服务中心小组特地处理顾客的投诉大事以及供应有关化妆品的询问服务，另外又派遣特地的业务人员帮忙经销商开展业务。总之，花费了大量的人力物力，好不简洁才扭转了公司的连续进展状况。 该公司的决策者们从这件事中生疏到：无论是对直接的消费者还是经销商，服务，尤其是售后服务在化妆品营销过程中格外重要。 如今逛商场、超市，信任每个女人都有这样的感觉：在化妆品柜台前，各种各样的化妆 品晃得人眼花缭乱，几乎每一种化妆品都有上百种的选择。作为化妆品营销同行，更会看到， 几乎每天都有新的竞争品牌消灭。面对琳琅满目的化妆品，当消费者最终下定决心掏钱购买 了某一种产品之后，如何让消费者在这第一次购买之后，成为自己品牌的长期顾客，已成为 众多化妆品企业进展争辩的重要战略之一。 很多人会说只要产品的质量好就可以了。不错，产品的质量是化妆品企业生存所必需具备的硬件，同时，价格也是一个不行忽视的因素，而服务则是让企业在激烈的竞争中进展壮大的软件。服务竞争，已成为新世纪营销战略中一项主要战略部署之一。企业间的竞争，在势均力敌的状况下，取得的成功关键是要保有自己独有的竞争优势（质量、包装、价格、通路、促销创新、服务等等）。服务竞争，最早见于家电市场营销竞争中，是主要的竞争手段之一。在中国化妆品的市场中，服务竞争，是非名牌化妆品企业在营销过程中所需要强化的一项内容，这其中，健全的服务则是让顾客维持其忠诚度的一项重要因素。在服务竞争中，核心是产品的售后服务。 化妆品是一种日常的不断消耗消费品，它所留意的是品牌、质量、价格、文化、包装、 适用性、亲和度等，所以，在进行产品的售后服务时，必需和上述几个因素联系起来。下面， 简要谈谈如何在化妆品德业做好产品的售后服务工作。 一、 建立一支高素养的售后服务队伍 抱负的售后服务人员在处理顾客问题时，总是让顾客达到宾至如归的感觉：象是在拉家常，象是在接受良好的培训，象是多年的老伴侣??唯有这样，才能与顾客融为一体，产生 共鸣，树立良好的服务形象。从这种角度来说，售后服务队伍的构成，并不是简简洁单的几个人就可以建立起来的，它首先要求售后服务人员具备良好的心理素养、专业水平的学问、沟通力量、甚至营销力量；不但要生疏自己的产品，还要生疏同类竞争产品，并且对产品的目标消费群要有充分的了解，比如目标消费群的性别、年龄、职业、收入状况、生活习惯、 消费心理等等都必需要有一个整体的了解，把握肯定的谈话艺术，以恳切的态度为前提，针对不同的顾客，把握其心理，实行合适的沟通方式，简洁一点说，就是要具备察言观色、随机应变的处理大事的力量。 二、 设置专人负责处理顾客投诉大事 各种各样的顾客投诉大事在化妆品的营销过程中是不行避开的，有的化妆品厂家由于人员缺乏等缘由，拖延了对这些看似小事实质大事的工作处理，而使投诉者产生更大的不满， 可能造成顾客向其四周亲戚、伴侣对该品牌亦持负面态度的影响。因此，设置专人处理这类大事是格外必要的。 其实，从消费心理来说，很多投诉的消费者倒不肯定期望他的不满能得到商家的“解决”，他只是需要商家在意他的感觉。殊不知：“嫌货才是买货人”，消费者如有不满，而且还向厂商表达他的不满，应当看作是一种机会，由于这正反映了产品本身或营销过程当中还存在着的问题。 对消费者投诉的妥当处理不但可以降低顾客的流失率，相反由于商家的优质服务给投诉者的良好印象还会促使其为商家带来更多的顾客。在日常生活中，和各种各样的媒体广告相比，我们更信任自己身边使用过该产品的亲朋好友的现身说法。曾经使用过产品的消费者的口碑传播，才是奠定产品市场基础及品牌致胜的重要基石。 因此，正确的处理投诉方法（尤其是危机大事的处理）是：不要慌张失措，更不能和顾 客发生争吵，而应镇静地等顾客发泄完心情，然后再急躁地询问