售后服务管理制度.docxVIP

目的 为准时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满足度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 术语和定义 售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位供应有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括供应技术文件、供应技术询问以及帮忙现场进行技术调试。 职责 销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： 收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； 处理顾客投诉及建议； 回访和开展重点客户关怀方案，了解并满足客户需求； 将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； 汇总并保存售后服务的资料及记录。 产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 流程图 无 工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术询问、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动把握主要包括技术文件的把握、技术支持和资源的把握、产品使用和客户服务中的信息把握和交付后问题的把握。 技术文件的把握 6.1.1 销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、 质量全都性报告和合格证等变更时，准时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 技术支持和资源把握 销售中心依据合同要求或销售产品的特点，实行技术培训、电话、传真等形式为顾客供应具体的服务，并为这些服务供应充分的技术和资源作支持， 必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 技术应用中心依据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。 销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。 产品使用和服务中的信息把握 销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息，详见《客户投诉处理报告单》，必要时将收集的信息通过《客户投诉处理报告单》的形式反馈至相关部门。 各相关部门应将客户反馈的信息进行分析和处理，识别改进机会。 销售中心通过发放和回收《顾客满足度调查表》，收集客户对公司产品和服务的满足程度，详见《顾客满足管理程序》。 顾客投诉处理 投诉分类 质量特别导致的客户投诉； 非质量特别导致的客户投诉(指人为因素造成)； 其它缘由导致的投诉。 处理流程 确认投诉问题 接到客户投诉或埋怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做具体记录，建立客户投诉处理报告单，产品质量方面投诉应马上查明投诉产品具体信息(产品批次、交货日期、数量、不良数量)、客户要求，并进行具体登记，与相关部门进行核实，确认。 分析、核实问题 依据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同科研技术等相关部门共同分析造成投诉缘由及责任归属部门；对人为因素和其 他缘由造成的投诉，协作其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方缘由造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据， 协同客户分析可能的缘由，并与客户商讨后续解决问题方法。 协商处理方法 情节较轻的质量投诉，登记备案，准时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严峻的投诉，填写客户投诉处理报告单，由争辩院、生产部及技术应用中心提出产品解决措施，销售中心与质量部共同协商解决方法，并与客户协商最终解决方法，报各部门审批。 处理及落实处理方案 准时向客户反馈投诉解决进程，依协商的解决方法进行后续处理，并全程跟踪落实状况。质量部、生产部、争辩院拟定改善方法避开同类问题再次发生。 交付后发觉问题的处理 对用户退回的不合格产品，销售中心应填写《客户投诉处理报告单》提交质量部，质量部依据《客户投诉处理报告单》对不合格品进行审理，并组织相关部门进行缘由分析，实行相应的订正和订正措施，市场部将处理结果反馈给顾客 对顾客使用中存在问题的产品，销售中心负责通知技术应用中心进行技术服务，相关部门协作。 相关文件 《顾客满足管理程序》 《不合格品把握程序》 相关记录 《客户投诉处理报告单》