售后服务方案1.docx

售后服务方案 a、售后服务机构： 地址： 售后服务客户服务部电话： 售后服务客户服务部经理： 业主相关人员的配备及联系方式：（业主供应） b、售后服务培训方案 针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，依据我公司制定的培训方案免费对业主相关人员进行培训： 产品性能、特点、结构的原理及分析 产品应用及安装的要求及规范 产品运行操作及维护保养的要点及留意事项 培训日程支配及内容支配（主讲：售后服务经理、售后服务工程师） 为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满足，对系统的 维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行， 指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。 c、质量保证 1、质量保证期 合同项下的全部货物的质量保证期为验收证书签发日起 2 年，如消灭合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之担当责任。 带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5 年。 2、保证责任 在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备消灭故障，我公司在受到业主通知后 24 小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。 对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内消灭故障，我公司同意按下列方式之一处理： 某一零部件的修理次数超过 3 次，更换合格零部件； 某一整台灯具的修理次数超过 3 次，对该台灯具进行整体更换。在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物供应免费保 修，包括由此发生来回现场的一切费用。 3、潜在缺陷保证 潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的 24 个月。 在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发觉的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。 4、修理任务 当接到用户的投诉或项目回访中发觉的缺陷后，应自接到通知后 24 小时内派专业修理人员到达现场，就发觉的缺陷进一步确定，并在 48 小时内提出解决方案、填写客户修理记录表，并在 72 小时内完成更换。 修理负责人修理任务完成后，填写具体的修理记录单，并将经业主签字确认的客户修理记录表报送我公司备案。 d、定期检查 1、每月一次巡查；定期设备维护；消灭特别时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、询问及技术支持；年度设备维护检修。 2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备赐予清尘、清洁和检查。准时发觉故障、隐患并准时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避开扩大故障范围。要求并帮忙业主制定保养维护制度及措施， 在保养周期内对全部设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。 3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。 e、应急响应方案 1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。 2、在接到业主的紧急通知时，马上电话具体了解故障的现状并赐予修理措施建议，为尽可能节省时间，可尽力指导业主自行予以修复。 3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件接受最快的交通工具在八小时内到达现场并协作业主相关人员在二小时内排解故 障。 4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：具体了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后马上确定应急处理措施及具体的工作内容。 5、修理完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的接受方法。 f、售后服务承诺 1、预防为主，方案检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定 进展的基本保障。 2、实行无节假日全天候值班制度， 24 小时内完成设备维护及事故抢修服务。 3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后 24 小时内派人修理。如我方不在商定期内派人修理，业主可托付其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和修理。、设备维护管理的主要承诺。 4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。 5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备连续进行保修。 6、特殊维护：除供应基本运行维护服务外还供应设备消灭特别时特殊巡查、小修，以及每天 24 小时技术支援。 7、电话支持服务 管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户供应专业的技术询问，以最快的速度解决用户系统中消灭的问题。 8、现场维护服务 我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会快速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行修理工作，直到全部问题解决为止。 9、专人技