售后服务工作流程.docx

售后服务工作流程 一、安装、修理员接受服务任务 上门服务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息精确，用户信息包括： 用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或修理现象、用户要求等等。如信息不具体，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期修理现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。 对用户信息进行分析。 依据用户反映的维护现象分析修理缘由，准时预备所需配件，假如无此配件，则马上领用或申请配件。 根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的状况分析能否按时上门 服务，假如是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突， 要向用户赔礼并说明缘由，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意， 转其他人或反馈部门领导。 此修理能否在用户家修理？是否需拉修？ 联系用户 假如离用户住地路途遥远，无法保证按商定时间上门。要向顾客赔礼说明缘由并改约时间。 假如客户地址，型号或修理现象不符，应重新确认，按确认后的地址， 型号或修理现象上门服务，假如客户的产品超保，要预备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。 假如用户地址，型号或修理现象不符，应急躁听取用户发泄（留意中间 要应答，让用户知道你在听），并本着担当责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，期望用户以后再联系。 预备动身 1、预备好各种服务工具 安装、修理员应预备好修理工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等， 其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。 2、安装、修理员动身 安装、修理员动身时间要提前 1 小时依据商定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比商定时间提前 5—10 分钟。 3、安装、修理员在路上 若安装、修理员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户赔礼，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员 正式服务前的工作 1， 安装、修理员进门前的预备工作 安装、修理员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规洁净，精神饱满： 眼神正直热忱：面带微笑。 2， 敲门 敲门标准动作为连续小扣 2 次，每次连续小扣 3 下，有门铃的要先按门铃。假如用户听不见，安装、修理员应每隔 30 秒重复 1 次。 5 分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。 3， 进门 安装、修理员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 假如安装、修理员遇到迟到，用户不兴奋甚至不让进门等状况，安装、修理员应赔礼取得用户的谅解，不能以服务“用户太多”为理由）。 若用户对上门安装、修理员资格表示怀疑甚至不让进门，安装、修理员应首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的，把蓝邦家居的投诉， 监督电话告知用户。 假如用户正在吃饭，安装、修理员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办. 开头服务 急躁听取用户意见 安装、修理员要急躁听取用户意见，消退用户苦恼，安装、修理员服务语言要规范，语调温存热忱，吐字清楚，语速适中。 假如用户愤怒，心情感动，安装、修理员要急躁，认真听取用户发泄， 眼睛凝视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。 假如用户有猛烈要求修理工休息，喝水，抽烟等违反蓝邦家居服务规范的行为，修理要具体讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 修理诊断 修理员应精确推断修理缘由及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 在用户家言行肯定要规范：工具，工具包必需放在垫布上，尽可能不借用用户的东西，特殊状况下如需借用，则必需征求用户同意。 如需移动用户家摆放的物品时，必需事先向用户说明，并征求用户同意。要借用户家凳子或其它物品时，必需事先征求用户同意，踩时必需用垫布防 护。 确定禁止在用户家抽烟，喝水，吃饭，留宿。确定禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。 进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 在实际修理中，假如用户小修不让换件，修理员要向用户询问解释。 假如在修理中遇到新的问题，假如用户要求赐予赔偿，修理员不要轻易答复用户，报上级请示后办理。 假如在修理时遇用户家吃饭，而产品一时不能修复，原则上征得用户同意前提下连续修理，如却有不便则清理现场，与用户商定等用户吃完饭再回来，明确在回来的时间（不能在用户家吃饭），若用户猛烈要求修理员吃饭，则婉言谢绝。 修理员假如遇到用户扣压修理员，或扣压修理员工具，或用户态度蛮横， 对修理员打骂等状况，不要同用户发生正面冲突，电话通知上级，由上级出面处理。 试货通检。修理员要保证产品修复正常，存在其它修理隐患要将其它修理隐患一并排解掉。 指导用户使用和产品清擦及现场清理。 修理员通检后，要向用户