售后服务管理规范.docx

售后服务管理规范 一、目的 确保服务的规范性，通过对顾客满足度的调查以测量质量管理体系的符合性。 二、适用范围 适用于对服务的管理和顾客满足度的测量。 三、职责销售部 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录： 负责组织对顾客满足程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 四、程序 建立客户档案 销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并具体记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《 主要客户档案》 。 与顾客的沟通 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣扬、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的询问，并予以记录。 依据需要，将合同的执行状况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调全都。 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的询问，销售部由专人解答。对临时未能解答的，应具体记录并会同相关部门争辩后予以答复。 顾容建议的收集、分析和处置 销售部应负责对顾客的建议进行收集，并登记在《 顾客服务登记表》 上。并组织相关部门进行解决。 其他各部门负责在各自的业务范围内收集顾客的满足或不满足的信息，以书面或口头形式报告到销售部。 销售部应将收集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订订正和预防措施，填写（订正和预防措施处理单》，由销售部负责订正预防措施的检查和落实。 3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量状况及顾客意见和建议等，并填写《 顾客服务登记表》 ，并针对经常消灭的问题组织进行缘由分析，视状况发出《订正和预防措施处理单》 ，责成有关部仃实行相应措施。市场部依据状况将实施结果反馈给顾客． 五、顾客满足度的测量 工作程序 顾客分类 重点顾客 依据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次； 上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客； 符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开发潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。 一般顾客 公司重点顾客以外的顾客均为一般顾客。 满足度指标的确定 满足度指标是一个动态指标，一般主要评价以下几种指标： 设计方面：评价设计中对顾客特殊要求的满足程度、对所提交的文件及样件的看法、产品精益设计和结构优化力量； 产品实物质量：评价产品几何尺寸符合性表现、产品内在缺陷、产品金相符合性表现、产品表面处理符合性表现、持续改进力量； 物流方面：评价交货期，数量精确性、包装符合要求的程度； 服务与沟通：评价对顾客要求的反应的准时性、对顾客投诉的反应；服务人员的协作度、服务人员的沟通力量，服务态度、对紧急要求的反应力量、对顾客信息的反应力量等。 价格的适宜性； 与竞争对手比较的状况。3.顾客满足度测评的任务 切实认真地了解用户对公司产品和服务的评价。 了解顾客对公司产品实物质量的真实信息，包括但不限于产品的检验标准、设计、服务、沟通、物流等方面。 征求顾客对交货期的满足程度，这也是公司质量管理持续改进的一项依据； 征询顾客对公司服务质量的看法，作为公司提高服务质量、树立品牌形象的一项重要因素。 真实记录顾客的期望与埋怨 顾客的期望正是公司持续改进的方向，也是公司争夺潜在市场的先决条件； 顾客的埋怨是顾客不满足的极度表现，是公司订正和预防的重要质量信息来源。 顾客满足度测评的频次 每年对全部的重要顾客进行一次顾客满足度调查，并请顾客填写《顾客满足度调查表》；每年在可能状况下对一般顾客进行一次顾客满足度测评。 顾客满足度调查 每季度销售部顾客服务人员以信函、电子邮件等各种方式向顾客方选购部门发出《顾客满足度调查表》，请顾客相关部门填写并反馈。 当个别顾客表示不满足时，顾客服务人员要加大调查频次，准时了解顾客的需求与期望。 走访顾客 重点顾客集中定期走访，由销售部每年年初制订重点顾客的《走访方案》， 报总经理审批，走访方案批准后，销售部组织相关部门人员按方案走访顾客。原则上每年至少定期走访一次。走访顾客时请顾客方选购部门、技术部门、质量部门、生产部门填写顾客满足度调查表。 一般顾客走访，由销售部每年年初制订一般顾客的《走访方案》，走访计 划得到总经理批准后，由销售部组织相关部门人员按方案走访顾客。 当顾客投诉时，依据重要程度，由公司领导、销售部部长等人员准时走访顾客，或接受其它方式进行特殊调查，处理质量问题。 6.4 顾客访问人员在完成每次方案中的顾客访问后,应准时提交《顾客走访记录表》。并针对提出的问题,组织相关部门进行分析,制定并实施订正预防措施方案. 顾客满足度统计分析 销售部组织相关部门基于计《顾客满足度调查表》的顾客反馈结果、顾客定期走访结果、本公司内部对顾客满足度进行分析,单项满足状况利用直方图进行统计，对不满足因素