售后服务管理控制程序文件.docx

第 第 PAGE 3 页，共 4 页 程序文件标题：售后服务管理把握程序 程序文件 标题：售后服务管理把握程序 编号： 编写： 版本/次 : 审核： 日期 : 批准： 总页数：3 页 版次 修改內容 编写人 日期 发放对象 份数 如把握图章非红色，此程序为非正式文件。全部程序文件的进行，只可参考把握文件。把握文件持有人必需确保此把握文件传阅有关人员，并在需要时供应此文件作参考。 程序文件售后服务管理把握程序 程序文件 售后服务管理把握程序 编号： 版次 : 1.0 目的 为**的服务过程供应指导，规范服务过程，提高服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于为客户供应的售后服务全过程。 3.0 定义 无 4.0 工作程序： 负责部门 使用表单 正本图章： 把握图章： 此份拷贝持有部门: 程序文件 售后服务管理把握程序 客户提出服务恳求  编号： 版次 : 当客户需要服务时，可依据实际状况向****服务网络提出服务恳求，****服务网将依据客户提出的不同的服务请 求，向客户供应不同方式的服务。 当****服务网中相关责任人为客户供应服务时应依据《** 电脑配件售后服务规范》或《****服务手册》对该服务项目进行评审；当条件满足时方能供应当项服务。****授权修理机构主要为客户供应上门服务、送修服务；****客户服务部主要为客户供应热线支持服务、远程互联网技术支持服务。 在为客户供应服务时，应依据《****服务手册》对客户的服务恳求进行评估，当条件满足时方可供应相应的服务。 《****服务手册》中规定每种产品的服务项目及保修条款和****承诺的服务效率。 上门服务 规范****授权修理机构的上门服务流程，对客户提出的上门服务恳求，修理机构依据《****服务手册》中有关上门服务的规定进行确认，当条件满足时方可供应上门服务。具体见《上门服务规范》。 送修服务 规范****授权修理机构的送修服务流程，当客户将机器或部件送到修理机构进行修理时，修理机构应依据《****服务手册》中的有关规定进行确认。具体见《送修服务规 范》。 **服务网络 **服务网络 各客户服务部 **服务网络 **电脑授权修理机构 授权修理机构 对客户供应的修理机做好标识，保证标识的唯一性，以便确保该修理机同其他机器进行区分，对客户供应的修理机应妥为保管，不得损坏、遗失，确保客户的财产能得到完好的爱护。  授权修理机构 负责部门  使用表单 程序文件 售后服务管理把握程序 在修理过程中若消灭特别状况应准时同客户进行沟通， 以保证客户能准时了解机器的最新状况。在修理过程中应对修理产品及配件状态进行标识，保证能区分该修理产品或配件的优劣。  编号： 版次 : 授权修理机构 电话回访 为了监督修理服务质量，验证修理服务结果，设计了电话回访规范，对接受过****服务的客户进行回访。具体见 《热线电话回访规范》。 热线询问服务 为了更好地为客户解决疑难问题，**公司开设了热线询问服务。在使用**产品时，随时都能得到具有丰富阅历的工程师的热线挂念，提高****的服务形象。具体见《热线电话接听、回复规范》。 验证服务结果 各客户服务部依据对客户供应的联系资料进行回访来验证服务的执行状况，依据回访结果对修理机构的服务优劣作出评判。 **电脑客户服务部依据服务优劣对各修理机构实施奖惩， 具体见《**客户服务手册》。 环境爱护与健康平安 各客服部修理人员应对服务过程中产生的环境因素进行把握，避开消灭环境污染。 各客服部修理人员在修理过程中，执行平安操作规程，杜绝消灭平安事故及健康事故。 5.0 相关文件 ****服务手册 **售后服务规范上门服务规范 送修服务规范 电话回访规范 热线电话接听、回复规范 **客户服务手册） 6.0 记录 无  各客户服务部 各客户服务部 各客户服务部 **电脑客户服务部 各客户服务部 各客户服务部