售后服务管理程序 ISO文件.docx

售后服务管理程序 目的 为了确保公司为客户供应优质的售后服务，准时了解客户对公司供应的售后服务的状况，确保客户收到满足的售后服务，特制订本程序。 适用范围 本程序适用于本公司产品售后服务的管理。 相关文件 客户埋怨处理流程图售后服务信息收集表售后服务工作流程 售后服务工作内容 产品的服务 为用户供应技术支持。 客户要求的其它服务内容。 工作职责 售后服务部是售后服务管理的主管部门，负责在项目追踪、施工过程和保修回访阶段与客户联系和沟通，识别客户要求，编制和实施质量回访方案，收集和组织处理客户意见、埋怨和投诉。 售后服务部接到客户投诉或埋怨后，填制“售后服务信息收集表”；对客户反馈的信息进行分析、处理，需发修理配件的制定修理方案。 客户埋怨处理流程图 接到埋怨 接到埋怨 填写《客户埋怨处理记 录表》 分析责任缘由 确定投诉处理责任部门 责任部门提出解决方案与客户协商（24h 内） 否 客户是否 接受 按解决方案处理 责任部门组织回访 客户是否 满足 否 公司相关部门 争辩处理 结案汇总 售后服务信息收集表 客户名称联系人 联系电话设备信息 1、 项目编号（AB 号）： 2、 设备编号： 3、 设备类型及尺寸： 4、 设备投运时间： 5、 设备故障描述： 设备种类职务 地址 6、 设备修理状况： 7、 设备零部件更换状况： 售后服务工作流程 ○1 工厂生产车间设备完成 否 总结设备存在问题，反馈给相关部门 列出问题点，提出解决方案