物业服务中心各项工作的管理控制.docxVIP

【精品文档】 物业服务中心各项工作的管理控制 物业服务 中心各项工作的 管理控制 1、服务中心对客需服务的时间控制 客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起 完成， 叫服务员去现场了解信息的， 必须在收到信息的 5 分钟内 2 分钟内到达 现场。 如果客人要求的服务关系到其它部门的， 服务中心在 通知楼层 服务员的同时， 可以同时通知相关部门做好准备， 等楼层服务员一到 相关部门就能获得相应的东西，而无须等待和再沟通。 信息发出去后在规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完 成，做到有始有终。 2、服务中心对员工的考勤控制 本部门实行 二级 考勤。 员工上下班除打卡外， 还需在公寓签到、 签退，员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早 A、早 B 班 在管理人员和服务中心的证明下可给予补签。 员工到上班时间没来， 服务中心要善于发现， 及时打电话或托人 联系，问明情况， 并要求其尽快过来上班。然后做好记录禀告主管进 一步处理。 员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予 批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请 排班在部门条件允许的情况下才有可能批准， 既然是申请当然就有批 准与不批准的可能。 【精品文档】 任何请假、调班、申请排班，必须以书面形式获得批准后方可执 行并修改排班表；请假用 请假 二字，提前休用 提休二字；月底余 假用+ 号，月底提休用 - 号。 3、服务中对各类文件、 资料、 表格的控制 既有服中心之称， 每天自然就会接触到各种各样的表格单据和文 件资料。 表格单据包括：服务员、领班、主管的工作表、 计划卫生 表、 保 洁部部控制表、地毯清洁保养表、 维修单、酒水日报表、房态表；服 务中心交班本、流水事项记录本、楼层领班交班本、员工签到本、钥 匙工具签领本、人力分配本、服务指南、洗涤通知单、停水停电告知 单、便签、信签、传真纸。 人事部的：请假单、入职单、离职单、辞 工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。 送财务的：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料 单、调拔单、月奖分计发表等。 送达的：营收日报表、杂项单、订房单、换房单、 VIP 接待单、 会议使用单、酒水消耗单。 作为服务中心的一员， 不但要知道这些表格单据的填写、 使用方 法、 更要明白这些表格单据的用途； 理解它的作用对你的工作有益处。 当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类； 并在单据表格的所示时段前对相关人员作提示。 【精品文档】 这类表格单也常是各级管理人员和客人了解询问的内容； 因此在 浏览相关单据时、切忌走马观花，一定要做到心中有数（如：各类预 计单、杂项单、营业日报表、各类交班本内容、遗留物品登记情况、 报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等） 文件资料包括： 上传下达的： 通知、规定、 制度、 章程、办法、注意事项等；如： 下达的物品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理规定；上传的计 划、 总结、 方案等。 电脑内文件资料： 电脑里存有本部门的 培训、 学习资料和平时积 累的控制表格、会议内容、 活动情况、重要事项等。 这类文件资料属于部门或公寓的档案性重要资料。要善加保存、 定期整理、不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员和无关人员也 不可随意进入浏览、打印、 复印等。对于下达的文件资料要及时呈经 理审阅、公布，以免误事。 4、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制 拾遗物品包括： 客人遗留物品、 员工拾到的可再用物品和客人废 弃但可有再用价值的物品。 在楼层退房时间服务员查出的客人的遗留 物品，一定要先报前台，后报服务中心，尽量在客人未离店前让行李 生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可；客观原因，客 人已离开公寓，则必须立即交到服务中心登记入档、编号、保存。 【精品文档】 任何拾遗物品放在服务中的，必须登记、入档、编号、保存；任 何人来电咨询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、 不知道； 并迅速检索遗留物品登记薄和咨询相关人员， 尽力给予满意 答复。处理遗留物品请按 遗留物品处理 程序办理。 暂存物品： 本部门服务中心因安全 设备条件有限， 保管贵重物品， 如有客人要求代为保管价值较高的物品， 用安全设施；如特殊情况则 请示部门主管、经理酌情处理。 并不