酒店意识与礼仪.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店意识与礼仪 ?酒店意识  ?一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应当有酒店从业人员的职业素养和风度。它主要包括以下几方面：  ??1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分许多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清晰，那就是为了服务来宾，为了来宾的满足，作为服务人员必需要了解来宾的需求，特殊是心理需求：  ?（1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等  ?（2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等  ?（3）尊敬：来宾是上帝，对来宾的最基本的尊敬应当是使用礼貌用语向客人打招呼  ?（4）高效：来宾最怕的就是铺张时间和推三阻四  ?（5）舒适。  ?所以说，美好的服务应当具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和来宾至上意识。  ?2、公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被来宾凝视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。  ?3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本掌握是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。  ?4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简洁化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应当在规范的基础上加上个性化服务。  ?P2：酒店从业人员职业形象的树立  ?酒店给来宾的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永久没有第二次机会来给我们的来宾第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必需树立酒店的职业形象。它包括：  ?一、个人外表：  ?1、制服：  ?A、作用：  ?⑴、制服是为了让客人立刻可以找到我们  ?⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特别岗位还回使用特种面料。  ?⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并协作各部门的主题和色调。  ?B、制服的穿着要求：  ?⑴、确保你的制服洁净，否则，连忙换掉；  ?⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；  ?⑶、确保制服合身；  ?⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；  ?⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；  ?⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并布满自豪感。  ?C、穿着制服的举止：  ?⑴、不要卷起外衣袖子；  ?⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的状况下，处处走动；  ?⑶、确保制服的扣子都扣好，特殊是领口和袖口；  ?⑷、确保制服的标签没有外露；  ?⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；  ?⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终洁净，绳结要干净。  ?⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；  ?⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。  ?2、工卡：  ?⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；  ?⑵、保持工卡的洁净、清洁、没有任何污损；  ?3、袜子：  ?⑴、要穿酒店要求或供应的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，准时更换；  ?⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；  ?⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。  ?4、鞋子：  ?⑴、穿着酒店要求或供应的工鞋，工鞋的颜色应当是深色的；  ?⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；  ?⑶、不要光脚穿鞋。  ?二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。  ?1、头发：  ?A男士：1、前发是否过眉????B女士：1、前发是否遮眼  ??????2、侧发是否过耳??????????2、侧发是否盖耳  ??????3、后发是否压领??????????3、后发是否披肩  ??????4、发型是否稀奇奇怪，是否将头发染成其他颜色；  ??????5、头发是否清洁、没有头皮屑；  ???