医疗投诉管理制度.docxVIP

编 码 NFYZD-YWK-77-2021 版 本 3 制度名称 医疗投诉管理制度 总页码 2 适用范围 全院 修订日期 2021-06-30 制定部门 医务科 生效日期 2021-07-22 1、目的： 为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，特制定本制度。 2、参考文件： 《医疗机构投诉管理办法》（ \o 《医疗机构投诉管理办法》（全文）国家卫生健康委员会令第3号 国家卫生健康委员会令第3号） 《卫生信访工作办法》（卫生部令第54号) 3、内容： 3.1医院设有专门部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 3.2公布投诉电话，信箱，建立适宜的投诉处理的流程， 3.3通常一般问题应在投诉后5个工作日内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。 3.4对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。 3.5医院应对投证事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。 3.6建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容，形式，交流用语通俗，易懂，增强沟通效果。 3.7附件：医疗投诉处理流程 附件：医疗事件发生科室 医疗投诉处理流程 医疗事件发生科室 简易纠纷现场答复 简易纠纷现场答复 科主任、护士 科主任、护士长 病人投诉医患关系促进办公室 病人投诉 医患关系促进办公室 进行调查、约定时间、进行回复（5个工作日内） 进行调查、约定时间、进行回复（5个工作日内） 影响医疗秩序报当地派出所分管院领导重大事件 影响医疗秩序报当地派出所 分管院领导 重大事件 汇报局医政科 医患双方协商解决 医患双方协商解决 一万元以内医院处理 一万元以上理赔中心（医调委）处理 人民调解法院诉讼 人民调解 法院诉讼 医疗事故鉴定 医疗事故鉴定 历次修订时间：2005年08月、2012年07月