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效劳质量差距5：顾客差距 顾客期望 ●不了解顾客期望 ●未选择正确的服务设计和标准 ●未按服务标准提供服务 ●未能履行服务承诺 顾客感知 顾客差距 顾客差距及其影响因素 学习文档 开展效劳补救和建立顾客关系弥合效劳质量差距五 开展效劳补救 建立顾客关系 学习文档 效劳补救涵义 效劳补救是效劳企业在出现效劳失误时，所做出的一种即时性和主动性的反响。其目的是通过这种反响，将效劳失误对顾客感知效劳质量、顾客中意和员工中意所带来的负面影响减少到最低限度。 效劳补救与顾客抱怨治理是极其不同的，这种区别在于： 效劳补救具有实时性特点。顾客抱怨治理一般必须等到一个效劳过程结束之后，而效劳补救则必须是在效劳失误出现的现场。如果等到一个效劳过程结束，那么，效劳补救的本钱会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。 效劳补救具有主动性特点。顾客抱怨治理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客中意的离去。顾客抱怨治理“不抱怨不处理〞的原则，将严峻影响顾客感知效劳质量和顾客中意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境地。但效劳补救则不同，它要求效劳提供者主动地去发觉效劳失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的治理模式，无疑更有利于提高顾客中意和忠诚的水平。 效劳补救是一项全过程的、全员性质的治理工作。顾客抱怨治理是由特意的部门来进行的、阶段性的治理工作。一般来说，效劳补救具有鲜亮的现场性，效劳企业授权一线员工在效劳失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等特意的人员来处理顾客的抱怨。 学习文档 效劳补救原则 发觉并改正效劳失误是效劳提供者无法推卸的责任。 要使得顾客能够轻松简单地进行抱怨。 效劳提供者要在解决效劳失误的过程中，时刻让顾客了解进展情况。 要主动解决效劳失误问题，不要等顾客提出来再被动地去解决。 出现失误，要马上对顾客做出赔偿。 关怀效劳失误对顾客精神上造成的损害。 抱歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。 要建立有效的效劳补救系统，要授权员工解决效劳失误。 学习文档 效劳补救策略〔一〕 跟踪并预期补救良机——企业需要建立一个跟踪并识别效劳失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的效劳补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业效劳失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的效劳失误。市场调查是一有效方法，诸如搜集顾客批判。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的效劳担保和意见箱也可以使企业觉察系统中不易觉察的问题。 重视顾客问题——顾客认为，最有效的补救就是企业—线效劳员工能主动地出现在现场，成认问题的存在，向顾客抱歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。 尽快解决问题———旦发觉效劳失误，效劳人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的效劳失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题马上发生而予以杜绝。 学习文档 效劳补救策略〔二〕 授予一线员工解决问题的权力——员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在肯定的同意范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处分。相反，企业应鼓舞鼓舞员工们大胆使用效劳补救的权力。 从补救中汲取经验教训——效劳补救不只是弥补效劳裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够援助企业提高效劳质量的信息资源。通过对效劳补救整个过程的跟踪，治理者可发觉效劳系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正效劳系统中的某些环节，进而使“效劳补救〞现象不再发生。 学习文档 关系营销及其目标 关系营销本质上代表了一种典型的营销转变——由以猎取/交易为中心到以保存/关系为中心的转变。关系营销是一种理念，一种策略指南，它注意保持和改善现有顾客而不是获得新顾客。 关系营销的根本目标是建立和维持一个对组织有益的有承诺的顾客根底。为完成该目标，公司将关注于开发、维持和增强顾客关系。 学习文档 关系营销本质特征 双向沟通——在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 合作——一般而言，关系有两种根本状态，即对立和合作。只有通过合作才能完成协同，因此合作是“双赢〞的根底。 双赢——关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。 亲热——关系能否得到稳定和开展，感情因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要完成物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得感情的需求满足。 操作——关系营销要求建立特意的部门，用以跟踪顾客、分销商、供给商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关