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PAGE 1 PAGE 1 客房服务创新 我一直有一个惊奇的问题：五星级酒店的客房究竟有没有什么服务？假如有，是什么？是拿电话叫个送餐之类的吗？假如没有，那又是为什么？客人选择住A酒店或B酒店，是因为房间大一些，床上用品舒适一些，还是价格廉价一些，假如都差不多的话，差异性何在？不要忘了，这些东西基本上是硬件，没有多少是软件。  传统的观念告知我们客房最重要的私密，我们尽量不要去打搅客人，客人有需要会打电话告知我们的。真的是这样吗？唯恐不尽然吧。  目前大多数五星级酒店的客房服务过于强调私密性和无干扰服务，导致客人在住店期间很少观察服务人员，只有通过电话与来宾服务中心联系。其结果是服务的效率得不到保障，人性化的服务更难以体现，难以满意现代商务人士越来越追求高效率、高口味服务的需求。虽然一些酒店设立了行政楼层，为客人供应贴身管家服务，但仅仅是针对高端的常住客，就象我们在热剧《五星大饭店》里看到的一样。对大部分客人而言，还是无法享受到面对面的服务。  为什么我们不能把餐饮服务的理念引入客房服务中呢？迎来送往的热忱，热气腾腾的欢迎茶，关切的问候，这些有餐厅里平常不过的服务在客房楼层极为罕见。人都是渴望沟通的，特殊是面对面的沟通，而目前对入住客人的沟通是一个空白点。市场的空白点就是最大的机会，与客房硬件档次的提高相配套，我们已在客房部设立特地的私