客户满意度调查指南.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户满意度调查指南 要实现顾客满足战略，就必需有一套衡量、评价、提高顾客满足度的科学指标体系。这套体系至少应当具有下面三点功能：  1．测量和评价企业目前的顾客满足度。  2．供应提高顾客满足度的思路。  3．寻求实现顾客满足度的详细方法。  由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满足度、顾客埋怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级绽开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级绽开的测评指标构成了顾客满足度测评指标体系。  要实现顾客满足战略，就必需有一套衡量、评价、提高顾客满足度的科学指标体系。这套体系至少应当具有下面三点功能：  1．测量和评价企业目前的顾客满足度。  2．供应提高顾客满足度的思路。  3．寻求实现顾客满足度的详细方法。  由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满足度、顾客埋怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级绽开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级绽开的测评指标构成了顾客满足度测评指标体系。  建立顾客满足指标体系的意义  顾客满足指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并