客房安全应急处理程序.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房安全应急处理程序 以前管理客房时总结出一些应急处理程序，望可以和各位一起共享。  1、对证开门程序  （1）向客人致歉。如.对不起,让您久等了.  （2）礼貌请示客人出示有效证件，核对后为客开门。  （3）对无证件客人让客人稍等，致电前台，了解客人相关信息核对后开门。  （4）可以通过询问客人姓名、出生年月、房间物品等  （5）对客人不协作不讲理的，坚持原则拒绝开门，可以找管理人员，必要时让保安协助处理  2、查退房时地毯上有烟洞程序  （1）保留现场  （2）马上报前台收银，准时报告上级管理人员，客人在场时动听向客人讲明赔偿制度。如：“先生，您看我们酒店才装修的，对于您的不小心而深表遗憾，期望您能理解。”  （3）对房号做记录,报PA缝补.  3.住客房间未清扫，客人大发脾气处理程序  （1）恳切致歉，征得客人理解，严禁说：“对不起，我实在太忙等。”  （2）征询客人同意马上清扫，弥补错误。  （3）适当与客人沟通，如可以闲聊些客人的爱好等，争取让客人缓解心情。  （4）跟踪交班，以免下一班次再犯类似错误  3、遇到客人醉酒处理程序(在店客人)  （1）通知大副、保安、安置客人回房，严禁单独扶