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如何开展员工满意度调查 ——零点研究集团联合客户部经理 肖明超 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换 着提升和改进服务的新招式， 但是不论通过什么样的工作， 最后企业都普遍感觉到， 这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的 热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工 创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气 或苦水， 能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、 走一批， 能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题——需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说， 员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一 切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 在零点调查开展的多项关于满意度的研究结果显示，只有员工满意，才能带来 顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导 致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产 效率”以及“下属的不忠诚”。 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者 表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理， 通过消极怠工来进行反击甚至离开， 要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的 机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在 很多企业设置了“意见箱” ，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发 表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情 况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施； 而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司 的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的 改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过 调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响， 以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生 产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？ 零点研究集团研究人员认为，以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意 度调查结果的保证。 一、 根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。 员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公 司和工作的满意度， 按照这一基本框架并结合公司调查的目标， 企业可以先设计一份初 步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试， 再对问卷的措辞和问题等进行调整， 形成最终的一个有结构问卷。 一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容 来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指标体系，并定 期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。通常，进行员工满意度调查时，需要 对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进行了解。 研究发现，以下指标是影响员工满意度的重要方面，在设计员工满意度调查时 需要加以重点考虑： 1. 组织的目标：是否企业中每个职工对组织目标都有所了解、确认，且对此感 到自豪。 2. 组织机构：企业是否有严密的规章制度、管理政策和程序、管理体系与管理 实践、正规的组织机构与请示报告制度。 3. 组织的效率：员工对组织的整体能力和取得成功的自信心程度以及组织实现其目标 的成功程度。 4. 沟通：组织内信息的纵向和横向沟通。