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（售后服务）2020 年移动营业 （售后服务）2020 年移动营业 厅服务管理体系 厅服务管理体系 移动营业厅服务管理体系 （1.0 版） 移动责任有限责任公司 目 录 第一部分：营业厅职能与岗位职责 1 第一章 营业厅职能 2 一、销售职能 2 二、服务职能 2 三、信息搜集职能 3 四、区域内代办督导职能 3 第二章 营业厅员工职责 3 一、业务受理 3 二、全球通专柜 3 三、流动咨询 4 四、新业务演示 5 五、VIP 接待 5 六、综合咨询 5 七、离网挽留 6 八、业务稽核 7 九、客户经理 7 十、代办督导 7 十一、值班经理 7 十二、厅经理 8 第二部分：营业厅服务规范 9 第一章 营业厅员工行为规范 10 第一节 服务总则 10 第二节 服务形象规范 12 第三节 服务行为规范 19 第二章 服务流程规范 23 第一节 业务受理服务规范 23 第二节 客户咨询服务规范 25 第三节 客户投诉处理规范 27 第四节 现场营销工作规范 30 第五节 客户自助服务规范 32 第六节 营业厅客户挽留服务规范 33 第七节、全球通客户专柜/区服务规范 36 第八节 其他业务流程规范 38 第三部分：营业厅服务管理 42 第一章 营业厅服务质量考评办法 43 第二章 营业厅员工绩效考核办法 47 第三章 员工积分制度54 第四章 服务质量自检制度 58 第五章 值班经理巡视制度 61 第六章 营业厅员工培训制度 64 第七章 交接班制度 75 第八章 考勤制度 79 第九章 例会制度 80 第十章 排班制度 81 第四部分：营业厅现场管理 85 第一章 设备管理制度 86 第二章 宣传管理制度 87 第三章 安全保密管理制度 88 第一节 营业厅安全生产管理 88 第二节 营收款安全管理 88 第三节 营业厅消防安全管理 89 第四节 营业厅信息保密制度 91 第四章 卫生管理制度 94 第五章 现场环境管理制度 96 第六章 突发事件处理制度 97 第五部分：营业厅后台管理 103 第一章 报表管理 104 第二章 票据管理 105 第三章 帐务稽核管理 106 第四章 卡类管理制度 107 第五章 基础资料管理制度 107 第六章 营业厅信息收集制度 109 第七章 服务文化建立制度 110 第八章 员工成长档案制度113 第一部分：营业厅职能与岗位职责 第一章 营业厅职能 在目前的营业厅模式中，市中心连锁店和城市 A 类分支连锁店具有销售、服务（含大客户服务）、信 息搜集、代办督导四大职能。其它类型自办营业厅具有销售、服务（除大客户服务以外）、信息搜集等职 能。 一、销售职能 1 、展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品。 2 、销售公司的产品：包括办理各品牌用户入网、销售各类有价卡、向客户推荐各类业务产品。 3 、终端销售功能：按照省公司统一部署，在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，并以集团公司 定制终端的销售为主。 二、服务职能 1 、客户服务 （1）业务办理 负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、 调试、使用咨询及指导。 （2）现场客户服务 现场为客户解答产品使用中的疑问；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 （3）客户关系维系 营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和隐性套餐)对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户 进行挽留；根据商业大客户的业务使用特点和市场竞争形势，主动推荐适合其需要的通信产品，满足个性 化需求。 （4）客户回报项目 根据公司服务营销热点，对各品牌客户进