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旅游者的个性心理特征 第一节 旅游者气质特征 一、气质含义与特征 （一）气质含义 公元前5世纪, 古希腊医生希波克拉特认为, 人体内有四种体液: 血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。机体状态决定于四种体液混合百分比。 以后, 罗马医生哈林用“气质”这个概念表示这种体液混合百分比。分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。 人神经活动过程是人心理现象物质基础。巴甫洛夫试验证实, 神经过程分为兴奋过程和抑制过程。其特征是: 第一, 神经过程强度, 即大脑细胞工作忍耐力, 有强弱之分; 第二, 神经过程均衡性, 即兴奋过程和抑制过程之间强度关系, 有均衡和不均衡之分; 第三, 神经过程灵活性, 即兴奋过程与抑制过程之间转换速度, 有灵活与不灵活之分。 依据以上特点, 能够把高级神经活动过程分为四种类型: 强、均衡、灵活型（活泼型）强、均衡、不灵活型（平静型）; 强、不均衡、不灵活型（兴奋型）; 弱型（抑制型） 气质是与人高级神经活动类型特征相联络心理特征, 是个体心理活动过程速度、强度、稳定性及指向性等动力特征总和。 （二）气质特征 1.稳定性 气质稳定性源于其先天性。一个人气质在不一样时间、场所以及不一样性质活动中, 将表现出一贯性、一致性, 不受个体活动目、动机和内容影响。 2.多样性 因为个体先天神经活动类型特征不一样, 就使个体之间存在着不一样气质类型, 表现出气质多样性。 3.可塑性 尽管气质含有相对稳定性, 但同时也含有一定可变性、可塑性。 对于不一样气质类型个体, 要发生一样改变难易程度不一样, 改变幅度也存在差异。 4.两重性 任何一个气质类型都有主动和消极两个相互联络、相互转化方面。 二、经典气质类型 （一）多血质（活泼型） 其关键行为特征是: 精力充沛, 但局限于从事内容多变活动; 行为反应灵活而灵敏, 情绪易表现和变换; 行为外倾性显著, 对行为改造较轻易。 （二）胆汁质（兴奋性） 其关键行为特征是: 精力充沛, 胆量较大, 好猛干, 但往往粗枝大叶; 兴奋性行为反应灵敏而快速, 但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活; 情绪抑制较难, 易表现暴发性情绪; 行为外倾性显著; 对兴奋性行为改造较不轻易。 （三）黏液质（平静型） 其关键行为特征是: 有精力, 但沉着平稳; 行为反应迟缓, 不灵活不灵敏; 情绪易受抑制, 不易表露, 行为内倾性显著; 对兴奋性行为改造较轻易。 （四）抑郁质 (抑制型) 其关键行为特征是: 对事物感受性很强, 尤其敏感; 多疑; 精力较不足, 忍耐力较差, 胆量较小; 行为反应中细心谨慎; 但迟疑缓慢, 带有刻板性; 情绪易波动且持久; 行为内倾性严重; 对行为改造较难。 三、旅游者气质差异与服务对策 （一）多血质（活泼型）旅游者行为特点与服务对策 行为特点: 活泼灵敏, 行为不恒定; 外向开朗, 情绪易溢于言表; 了解力强, 善于表示 服务对策: 第一, 主动靠近、交谈, 联络感情; 第二, 向她们介绍多种旅游活动和娱乐活动场所, 安排新异有趣活动。第三, 尽可能满足她们合理要求, 提供服务要洁净利索, 交流语言简明扼要, 避免呆板罗嗦; 第四, 适度和她们开善意玩笑, 必需时能够使她们成为旅游活动中心人物, 以活跃气氛, 协调团体中人际关系。 （二）胆汁质（兴奋性）旅游者行为特点与服务对策 行为特点: 第一, 性情急躁, 讲话直率, 在交谈中表现很自信。第二, 对人热情, 感情外露, 轻易兴奋激动。第三, 精力旺盛, 多有冒险精神, 喜爱参与富有挑战性、刺激性旅游项目, 活动主动。第四, 她们碰到问题常不冷静, 不善于控制情绪。第五, 她们多属于冲动型购物, 轻易成交。第六, 旅途中常粗心大意、丢三落四。 服务对策: 第一, 态度和善, 语言友好, 千万不要刺激对方, 假如出现矛盾应避其锋芒, 以柔克刚。第二, 在参与富有挑战性、刺激性旅游项目时, 多用关心语言提醒注意安全, 以免因鲁莽产生意外。第三, 服务尽可能快速立刻。第四, 常见幽默或暗示性语言, 提醒她们不要遗忘物品。 （三）黏液质（平静型）旅游者行为特点与服务对策 行为特点: 喜静多思, 外柔内刚, 自制力强, 极少流露出内心真情实感。内倾稳重, 比较保守和墨守成规, 缺乏灵活机动。 服务对策: 第一, 她们有爱清静, 安排房间、座位时, 尽可能选择较为僻静环境, 不要过多打搅她们。第二, 依据她们深思熟虑特点, 接待时要耐心细致, 不要“瞎参谋”, 以免引发反感。第三, 有事交待, 须直截了当, 但说话要慢, 必需时合适反复。第四, 旅途中不要过多催促她们, 活动项目不要太紧凑, 内容不要太繁杂。安排饮食提供部分她们熟悉菜肴。第五, 与其交谈时, 应投其所好选择某类话题, 通常不与她们有过多私下交谈, 她们不