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客户关系管理制度 （一）客户满意度管理 客户服务满意度是测评服务质量的指标， 是衡量客户对于服务认知的有效工 具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。 服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围， 结合业务咨询工程师每月进 行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。 根据满意度调查结果， 监察员要做好服务回访记录， 对服务回访的情况进行 详细记录。 定期分析客户反馈的意见， 针对合理意见加以总结。 监察员每周／每 月统计满意、非常满意客户的比例。 服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题， 与相关人 员探讨改善措施。 每月与相关人员沟通调查结果， 分析满意度的变化情况， 对于 客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。 服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。 （二）客户关怀