客户关系管理基本理念.pdfVIP

客户关系管理中的基本理念 客户关系管理（ CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源 规划 （ERP）、供应链管理 （SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。 CRM不只是一个软件，管理思想是 CRM的灵魂。那么， CRM软件中到底 包括了或应该包含哪些管理思想呢？ 下面是根据国内外多年的研究成果 （其中有一些是作者陈明亮近年来的 研究成果），试着提炼出来的八大 CRM基本理念与观点 , 它们是对已有理 论研究成果的抽象与概括，构成了 CRM的管理思想 ( 但不一定完全） , 这些思想一小部分已经融入到了当前的 CRM软件中 ，更多的将融入到新 一代 CRM软件中。 1．客户资源 是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口 ，是实现 企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交 换，那么企业的一切活动都将是无效活动。因此 , 可以毫不夸张地说： 客户是企业的衣食父母 . 2 ．以客户为中心是 CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略 , 也是 CRM的核心思想和最高理念 . 以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念 ，可以从不同的角 1 / 14 度看两者的区别 . （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品 质量如何，都不愁没有销路。企业关注的焦点：提高生产效率、扩大生 产规模、降低生产成本。客户的市场控制力 : 无选择 . 产品导向 : 市场欢迎性能好、质量高的产品 . 企业关注的焦点：提高产品 性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余） . 客户的市 场控制力：选择余地不大 . 销售导向：产品是被“卖”出去的，而不是被“买”走的。企业关注的 焦点 : 各种销售技巧 , 千方百计将产品“推销”给客户 。客户的市场控制 力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买 , 生产便没有价值，企业就不可能生存 , 更谈不上获利 , 信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注的焦点：客户 需要什么。以满足客户需要为前提组织、协调企业的一切活动 , 通过满 足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大 的选择余地 , 买方市场形成。 社会导向 : 当客户的需求与社会的甚至客户的利益不一致时 ( 如吸烟 ) ， 兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注的焦点：企业与社会协调 2 / 14 发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展 , 不能以掠夺性使用有限的 社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展 , 否则企业总有一天会 走到尽头，因为随着社会的进步，可持续发展的要求和理念必将从软约 束转为硬约束 , 没有提前做好准备的企业必将被淘汰出局 . 生产导向、产品导向和销