客户回访操作流程和规范标准[详].pdfVIP

. . 客户回访操作流程和规 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不 同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，与时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 咨询客户的回访： 1、 询问客户对顾问的服务态度， 专业技能， 公司服务管理满意度如 何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？ 如：年龄问题、 对于顾问的服务或者专业知识的不认可、 对于公 司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约 的。 1 / 5 . . 3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？ 如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未 确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中 不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。 签约客户的回访 1、询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度 如何，对整体服务进行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。 成行客户的回访 1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对 整体服务进行满意度调查。 2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建 议。 流失客户的回访 一般情况下， 视为已流失或预流失客户， 找原因后加以改进的思路才是 正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问 客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决， 可以再向 2 / 5 . . 客户推荐其它适合她的， 诚恳邀约客户有时间到我们的公司， 让流失的 客户重新回来。 三、回访中的使用话术 1. 您好！我是 ##服务客服专员，请问您是 ##先生/ 小姐吗？ 2. 您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问您现在方 便接吗？ A. 方便――好的，耽搁您 2 分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，您，祝您生活愉快！ 3. 请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？ 4. 请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？ 5. 请问您对于我们公司的品牌认可吗？ 6. 请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？ 7 、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专 业的顾问老师为您讲解。 同时我们 ##近期有优惠的活动 ( 主动推荐我们 公司最新业务 ) 。 8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们， 以便我们能更好的为您服 务。 3 / 5 . . 9、您的回访，祝您生活愉快！ 如果临近节日完毕语：节日即将临近，我代表公司为您以与其家人送 上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的