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商务酒店管理体系 商务酒店的管理体系 岗位政策与管理体系手册 一、总经理室 : 执行总经理 / 副总经理岗位责任制 一、 1、执行总经理的工作方针，全面实施酒店确立的经营方针，努力实现良好的 社会效益和经济效益。 2、主持制定酒店的具体经营目标、经营计划以及各项规章管理制度和操作流 程，实现管理程序化、规范化。 3、掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确立经营策略，增加经营 收入。 4、培训、督导各级管理人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极 性，提高员工的整体综合素质。 5、审核财务报表及各项进出费用明细报表，控制成本开支，健全内部控制制 度，提高增收创利的水平。 6、组织安排重要接待活动，增进内外交往，树立良好形象，营造有利于酒 店 经营发展的内部氛围和社区认识。 7、健全消防等安全制度，落实防范应急措施，保障酒店和客人的财产及生命 安全。 二、总经理室秘书岗位职责 1、根据总经理、执行总经理指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作 人员 2、协助执行总经理处理为各部门之间的关系，以使公司总经理的决策得到贯 彻和落实。 3、负责起草酒店的工作总结，报告、计划、决议以及复函，电等文稿。 4、安排行政会议和例行办公室会议，编写会议记要和决议。 5、负责检查落实决议的贯彻执行情况，并及时将信息反馈给总经理、执行总 经理，并负责根据周例会内容编写“情况通报”。 6、做好重要记录，并将有关信息及时通报总经理、执行总经理和有关部门。 7、完善档案管理，将使用完毕的材料，文件回收、分类整理，负责立卷、登 记、装订、存档。 8、协助执行总经理做好行政来访接待，对重要客人 (VIP) 要亲临现场进行服务 指导。 9、每天对各部门上报的请示，报告，通知等文件进行登记后及时呈送执行总 经理审批和将报批或总经理已经批示的文件分送相关部门，并督促跟办。完成总经 理、执行总经理交办其它任务。 三、总值班经理岗位职责 1、负责当天值当值日常工作监督和处理，行使总经理赋予的当值权力。 2、做好当天当值日常工作记录，并进行当值交接。 3、定时检查各部门的服务状况并记录备案。 4、按时当值，不迟到、不早退、不离店外出，并做好安全防范和安全检查。 5、检查设备、设施使用状况，及时关闭电源。 6、检查范围包括 : 内外停车场、电控间、电机房、厨房及各部门营业场所等。 7、配合晚班各收银点及时将现金和各账本存入保险柜，保管好钥匙，并做好 各部位现金及账本存放记录。 8、做好各经营场所深夜来访登记与检查工作。 9、当值时不得关闭通讯器材及设备，熟记火警、警匪电话号码，熟练掌握各 种消防器材的使用。 完成总经理、执行总经理临时交办的各项任务。 总经理室管理制度 一、酒店控制管理制度 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服 务产品则是客人，服务与被服务，存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程 处于规范的优质状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制 度。 实施控制管理的步骤 : 第一步 : 确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必可少的条 件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准，成本标准，数量标准和质量标 准等四大点。 第二步: 测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理为方便能 够做到经常地检查工作的进展的情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工 作进度任务情况能够一目了然 ; 以便尽早发现问题，分析问题，纠正错误。 第三步: 要求进度与标准对比，作差异分析，应该客观态度，分析原因，追究 责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时发现情况进行对物的控制管理， 对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步: 要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作 行为均在有效控制管理之内。 控制的方式与内容 : 基本方式有三 : 超前控制，现场控制和反馈控制。 1）超前控制，指在注意于酒店的资源投入的控制。包括对人力、物力、财务的 投入实施有效控制。 2）现场控制 ; 是事件控制，主要是监督所在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制 有二点: 一、是指导下属按照正确的方法与程序进行工作。 二、是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 3）反馈控制 ; 在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务 方式、服务内容等。主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未 来，确保符合标准。 第五步: 关键环节的控制 ; 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很 强性，因此，必须根据自己的特点抓住关键环节进行控制。主要内容有 : 人事管 理、产品质量、服务质量成本消耗。 第六步:人事管理控制 ; 人本是酒店最大的成本。