革新，因为别无选择.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 革新，因为别无选择  一位哲人曾说过：“假如你站着不动，你就会像高速公路上的耗子一样被压成一张饼。”如今，聪慧的企业都在提升他们的客户服务水平，其实更聪慧的企业则从来不会停止他们提高客户服务的努力。要指出差劲的公司很简单，就是那些到现在还在对客户指手划脚的家伙。  最近，我在早报上看到一篇醒目的文章。作者说看了一封“美国某小镇的未署名的出纳员”的来信后很恼火，因为那位出纳员列出了客户在零售商店排队时应当留意的九件事。作者因此指出：“她竟然敢这样要求客户？她把自己应当关注的东西弄颠倒了！我是客户，她不全心为我服务，那她的工作是什么？她早晚要丢掉工作！”  谁敢不拿客户当回事？  多年来，我们消费者都一直忍受着让供应商告知我们应当站在哪里，应当期望些什么，但是，由于CRM的影响，消费者现在已经觉醒了，消费者具有了主动权，这是一个不容忽视的现实。假如上述提到的报纸上的批评还没有使供应商或者你感到悔悟，那你需要给你公司的办公设备定个价钱，预备转手后关门大吉吧！  “CRM的关键是可以更好地倾听和回应客户要求。”CRM顾问及《CRM自导》一书的作者DickLee说道：“供应曲线的转折点，是过度需求变成了过度供应。过度需求是80年月的事情，现在生活已经处于过度供应的阶段，而且变得越来越布满竞争，所以客户和消费者将