客户关系管理在快消企业中应用探析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理在快消企业中应用探析  随着社会的进步，如今的市场已经从原先的卖方市场转换成了买方市场，因此，客户关系管理理念的应用对于企业在当今竞争如此激烈的市场中能否生存起着至关重要的作用。本文就是通过对客户关系管理理念的研究以及在快消企业中的实际应用来探讨和分析企业是如何成功实施CRM的。  引言  随着社会的发展，世界经济一体化的进程，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了本质性的变化，企业的竞争管理理念由原先的“以产品为中心”发展到了“以客户为中心”。并且，随着计算机、通讯技术和网络的快速发展和成熟运用，客户选择产品和服务渐渐变得越来越简单，选择的范围也越来越广泛，客户对产品和服务的质量、个性化以及价值的要求越来越高。在这种状况下，如何高效地维护客户关系，提高客户的满足度及忠诚度就成为了企业竞争成败的关键因素。在这个基础上，客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）就应运而生。  最早提出CRM概念的组织是世界闻名的IT系统项目论证与决策权威机构GartnerGroup，他们认为，所谓的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）就是为企业供应全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。自从19