客户关系管理对于现代企业的意义.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理对于现代企业的意义  客户关系管理能够帮助企业获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，充分企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化客户服务，提高客户价值和企业价值。  进入新世纪，现代企业市场营销也进入了一个新阶段，各种营销模式、概念不断更新；众多企业在市场竞争日趋激烈的状况下遭遇重重困难；企业品牌的生命周期越来越短，目标客户群体越来越小。在产品及品牌的感觉价值快速降低并且导致价格低落的今日，企业对客户需要的反应，实现高效的客户管理，将最终打算其在市场的成败得失。客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）能够帮助企业获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，充分企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化客户服务，提高客户价值和企业价值。  一、客户对企业发展的影响  依据美国营销学赖克海德和萨瑟的理论，一个公司假如将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%。由此可见客户在企业利润来源中的作用。  客户对企业发展有着巨大的影响，主要体现在以下几个方面：首先，他们是企业收入的主要供应者。在战略上，我们可以将客户定位为公司最重要的财金保管员，因为客户能剧烈地影响贯穿企业的财务收支差额这一主线，公司的收入水平大都受控于客户的