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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理对企业的影响  客户关系管理对企业有着重要影响，它不仅通过数据库的建立，影响着企业与客户建立长远关系，而且由于CRM系统的实施，还影响着企业供应链的打造以及企业资源的整合。  在买方市场形成的今日，把握企业命运的已不再是企业自身，而是顾客。企业间的竞争，已不再围绕“市场份额”而绽开，而是围绕“客户份额”而绽开。在此背景下，客户关系管理的研究就日益引起了社会各界的高度重视。  一、客户关系管理的内涵  客户关系管理(customerRelationshipManagement，简称CRM)最早发源于美国，最初由GartnerGroup提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”，随着信息技术的飞速发展，在20世纪最终几年最终演变为客户关系管理。关于客户关系管理的内涵，概括起来主要有以下3种：(1)CRM是一种现代经营管理理念。它强调以客户为中心，通过客户关怀实现客户满足度；(2)CRM包含的是一整套解决方案。作为解决方案，CRM集成了当今最新的信息技术，包括Intemet和电子商务、多媒体技术、数据库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等；(3)CRM意味着一套应用软件系统。市场营