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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理提升客户忠诚度  提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题，良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法。营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务，创造以客户为中心的丈化和个性化服务，期盼在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度。  一、相关概念的提出  客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满意顾客的需求的连续的过程。其注意的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的世界背景下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满足程度和忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必需把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和制服转为集中于消费者的忠诚与长久。  二、企业如何提升客户忠诚度  (1)建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度，客户所获得产品/服务都是通过与