客户关系管理存在的误区及对策分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理存在的误区及对策分析  越来越多的企业及其管理者熟悉到客户关系管理的重要性，然而他们当中的大多数都陷入了客户关系管理的误区中，没有认清客户关系的真正内涵。本文对客户关系管理中存在的误区进行探讨，分析了客户关系的真正内涵，并提出了建立真正客户关系的原则及对策。  利润是企业生存的前提和基础，而顾客则是企业获得利润的源泉。一个组织的长期成功及其股东价值的能否提高在很大程度上依靠于公司发展并保持与客户之间的关系的能力。然而，在现实中，我们不难发觉存在着两种客户关系：一种是真诚的客户关系。一种是人为通过使用某些形式的激励计划来锁定客户以防止客户流失的捆绑的客户关系。出现这种捆绑的客户关系，是因为人们存在管理客户关系的误区，没有认清真正客户关系存在的基础以及客户关系的真正内涵。  一、客户关系管理存在的误区  (1)客户保持就是客户忠诚。客户保持度是指客户在与企业发生初次交易之后连续购买该企业的产品或服务的程度。客户忠诚度是从客户满足概念中引出的概念，是指客户满足后而产生的对某种产品品牌或公司的信任、维护和期望重复购买的一种心理倾向。由此可见，客户保持只是一种行为的持续，而客户忠诚是一种心理状态，是一个由客户自己来定义的主观概念，简洁地将客户保持认为是客户忠诚，是不科学的。  (2)CRM软件可以做