海景花园酒店 学习报告P37.docxVIP

 手机掉地，自己刚要弯腰捡起来，服务员已经从后面二十米处跑过来捡起ņ  总监在门口亲自指示洗手间位置ņ  手里拿着橘子皮，马上有服务员来拿走ņ  不管开会到多晚，服务员一直陪着，有任何事情马上到位，例如开门、传话筒、笔掉地ņ  灯光，每次一开始开会，灯光逐渐变暗，突出投影ņ  客人在用餐时随口说了一句ŋ真怀念烤红薯啊ņ过了一会儿，烤红薯就端上来了ņ我们 又惊喜又感动，不知说什么好，只好把两个烤红薯都吃掉了ņ  所有人员都会从客人背后经过，而不是身前ņ  酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口ņ  所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光ņ  质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车ņ  所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事ņ  所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念ņ  每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片ņ  每项工作都有检查ņ  后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在ņ 1 图为早上刚刚洗完的车，在晨光里闪着乌亮的光芒ņ 酒店会议室布置感觉十分专业，和我们开过的别的会议都不同ņ会议桌摆放空间比较宽裕， 2 桌上摆放了真皮文件台，台子上有纸张、铅笔、润喉糖、橡皮，笔还放在精致的盒子里ņ旁 边摆放了矿泉水和温水，供客人挑选ņ另外还配有热毛巾ņ 酒店房间摆放了水果，吧台布置非常精致ņ 3 所有抹布都按颜色进行分类，每种抹布只做一件事ņ 所有工具都有摆放标准，整齐划一ņ 4 培训人ŋ企业文化部总监高峰 海景大酒店成立十六年，到现在已经有四千多名同行来参观交流ņ酒店现有将近 800 个员工， 250 个客房，2000 个餐位ņ十六年不断传递一种理念，不能变来变去，不断强化这种理念， 才能成功ņ 交流心得 1，魏文王问扁鹊，扁鹊答，三兄弟中我的医术最差ņ交流心得ŋ事后解决不如事 中控制，事中控制不如事前预防ņ但大多数企业经营者意识不到这一点，等到错误决策造成 了重大损失，才寻求弥补ņ但结果是即便请来了名气很大的空降兵，也往往于事无补ņ所以 海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟 通机制ņ 我们服务行业的共同特点之一ŋ生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着 更高的要求ņ 而必然面临的现实ŋ困扰我们的人性弱点ŋ人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话ņ“哄死 人不偿命”ņ困扰我们的人性弱点有ŋ 1Ŋ 人生来喜好私立ņ如果管理者也喜好私立，就不要怨员工喜好私立ņ 2Ŋ 人生来就有妒忌ņ 3Ŋ 人往往谋求有益于自己，避免无益于自己的东西ņ 4Ŋ 人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难ņ当兵的人，每天被子叠成豆腐 块ņ如果不叠豆腐块，能不能打仗？如果能，叠干嘛？如果不能，红军的时候都没杯子， 不是照样打仗？现在我懂了，叠豆腐块是磨练你的心智，培养你做事一板一眼的心态ņ 海景的做法ŋ下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作ņ上级检查 后，质检部要去验收ņ能否形成闭环？上级如果不检查，下级是否还搞卫生？质检如果 不验收，上级是否还检查？结果就又加了一个部门ŋ稽查部ň质检部ʼnņ稽查部要去检 查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收ņ稽查部不用去管到位的结果如何， 因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行ņ形成了一种以结果换 薪水的机制ņ 5Ŋ 人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变ņ这是企业的门槛，能过去就过去了，过不去 就又回来了ņ海景酒店里，值班经理如果碰到重要的客人，是不能随便过去陪酒的，要 请示，然后同时要派另一个人来现场指挥ņ否则，随便去喝酒，罚款一千，喝超过多少 罚款两千，如果喝醉，罚款三千ņ有一次两位重要的经理，因为喝醉，各自罚款三千ņ 到有序，必须要经过强有力的管制ņ 6Ŋ 人往往愿意在错误或不好的结果面前解释ņ完成了必须要有结果，要以结果为目标导向ņ 不要讲理由ņ任何错误不去解释理由，只看结果ņ 7Ŋ 基于以上这些天生弱点，海景讲ŋ疑人不用，用人要疑ņ海景用制度、机制把员工的天 5 生弱点限制住，用“模具”使员工成型ņ 图为前厅部周管理理念学习内容 6 图为前厅部结合学习理念进行正反面事例宣传，进一步深化学习内容 以团队愿景形成组织文化和保障机制ň组织文化为团队的保障机制提供导向和保障ʼn，用它 7 们去打造团队，把文化做实，而不是做成口号ņ海景十六年来员工也有不少流动，但是铁打 营盘流水的兵，形成了这种文化和机制后，让员工像演员一样在客人面前表演，提供一种赏 心悦目的服务，形成客人的满意和惊叹ņ顾客满意是一切工作的结果Ň 让我们想一下管理中遇到的问题ņ 要把想法变成