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医患沟通技巧培训 适度、适时打断 适度统计信息 案例 用户打进来, 你现在怎么办？ 体贴认同用户 说明 用户在倾诉时, 会出现悲伤、愤怒等情绪, 切记不要过多把注意力集中在用户情绪上 , 适度 说 “我也有一样 感受”, “我明白”, 座席员要体贴、认同用户这种感受, 把用户要反应 内容快速表现出来, 立刻统计 注意用户表示方法 语言技巧 坚持使用一般话 使用一般话 一般话是现在沟经过程中基础要求, 一口标准 一般话已经成为评判个人素质 标准, 所以作为用户服务人员, 一定要会说一般话, 而且要把一般话说好 声音技巧 热情自信 一个温和、友好、坦诚 声音能使对方放松, 增加信任感, 降低心理屏障 热情 展现通常和笑容联在一起 , 将电话铃声作为开始信号, 只要铃声一响, 微笑就开始 语速适中 太快易让用户听不明白, 会感觉你在敷衍她, 太慢会使用户分散注意力, 而且也浪费了双方 时间 语速掌握中应注意“匹配”, 即对快语速 用户或慢语速 用户都试图靠近她们 语速 音量标准 音量太弱会令人认为呼叫中心座席员缺乏信心, 从而造成用户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让用户产生防备心理, 会让她认为呼叫中心座席员太强大了, 不可靠近 注意测试耳麦 正确位置, 然后调整适合自己 音量 吐字清楚 发音标准, 字正腔圆, 没有乡音或杂音 不能正确咬字常会造成用户错误了解 应多听广播, 平时多说一般话, 注意炼习 1 2 3 4 礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让用户等候, 要表示感谢 用户表示感谢时, 要有回应 用“您”替换“你” 作用意义 礼貌用语是日常表示时修养 表现, 也是座席员专不专业 表现 在服务过程中常常使用礼貌用语, 会给用户留下良好 印象 使用谢谢 五种情况 当用户与呼叫中心座席员合作 时候 当她们称赞你或你 企业 时候 当她们提出意见或提议 时候 当她们尝试你 企业新推出 产品或服务 时候 当她们耐心地听你讲话 时候 1 2 3 案例分析 分享: 1、一般话利用 2、礼貌用语使用 3、适宜 声音 前台 实际工作举例 使用合适 语言 习常见语 专业表示 用户服务忌语 沟通技巧 表示技巧 反复关键 信息, 能够起到求证和强调 作用, 向系统输入信息取得了时间和条件 合适反复 在使用交流策略前, 向用户表示听到她说了些什么 急于打断用户, 往往不轻易掌握用户全方面 见解, 可能遗漏或歪曲用户 意思 打断用户说话首先是非常不礼貌 行为 要反复关键表示 意思, 和对方确定 关键重音 避免打断 表示在听 用户在描述完问题后, 应合适反复关键 比如: 用户描述完问题时, 归纳意思 避免打断用户 谈话, 在说话之前一定要让用户先说完 “我在听您说”, “我明白”, 或干脆简单地说“是 ”, 这些都是有用 表示语 “问” 分类 *开放性问题 *封闭性问题 问 技巧 开放式 封闭式 益处 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否正确； 案例讨论 案例讨论: 怎样快速 判定用户 故障 服务规范用语 电话服务标准语气语态 音量、语速适中 保持愉快 音质 一般话清楚标准 语言组织良好 1 2 3 4 电话服务标准礼貌用语 用“您”替换“你”称呼用户。 提问时以“请”字开头。 让用户等候时表示 标准用语: 请稍等片刻, 我查阅一下您 资料 对用户 感谢表示回应 标准用语: 没关系, 这是我们应该做 ! 或无须客气, 这是我们应该做 ! 让用户等候以后表示感谢 标准用语: 标准用语: 感谢您 耐心等候! 1 2 3 4 5 其她需要注意 问题 要服务于人, 先学会关心他人 想着尽可能不要给她人带来不便 给她人带来感动和关心, 影响他人 沟通 主动、自我总结 主动 二、沟 通 种 类 注 意 说 话 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 （ ） 你 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 沟通永无止境 地址: 东方国际管理学院中国代表处北京、西安