制药企业CRM系统的建立与实施.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 制药企业CRM系统的建立与实施  本文主要叙述了制药企业应用CRM的优势和必要性，以及在建立实施CRM系统的过程中需要留意的一些问题。  一、CRM的概念  客户关系管理（即CRM，CustomerRelationshipManagement）简洁地说，就是一套拥有完整客户资料，然后依据其特点量体裁衣，进而供应最优服务的信息系统。  我国市场经济的快速发展，买方市场的快速形成，使制药企业面临着巨大的竞争压力。由于国内制药公司整体上缺乏研发能力，导致产品的竞争力不强，随着中国加入WTO和学问产权的保护，这种局面短期内难以转变，因此如何在短期内提高对客户的服务能力，是制药企业提高竞争能力的另外一个途径。  首先从客户的角度看：客户需要享受高质量的服务，企业所做的一切都必需让客户满足，满意客户需求。公司不仅要供应给客户优质的产品，而且应在从售前到售后的过程中供应全方位的用药咨询、技术支持、客户投诉等个性化服务，而这一切都需要建立完整的客户信息。通过这些信息获得客户的背景资料，然后从数据中分析出关于客户的学问，从而设定下一步的行动。然后通过客户的反馈提出进一步的行动计划因此这样的过程可使企业更直接地面对市场飞面对客户飞面对客户需求，进而供应满足的服务。  其次从制药企业内部看：营销管理层需要知道更准时