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产品策划：用户安全保障方案新构想 产品策划：用户安全保障方案新构想 sites —,月景 滴滴安防机制 我们先来看滴滴此前经历了多次安全风波事件后，滴滴成立的安全部门 在安全领域方面都进行了哪些探索: 滴滴网约车安全管理体系全景图 使命驱动安全隐患，步步严防（降低安全事件发生概率，处置妥当，尽职尽责）风险评估》》》机制法规标准识别规则制度操作规程文档管理安全奖惩》专业队伍安全感评估安全责任管理屉承诺岗位有职有责安全责倡滴滴网约车安全线下运营安全客服线上运营线上统下响应处置用户沟通门推准入分单干预司机核验安全分析响应升级孩警同步产品司机 使命驱动 安全隐患，步步严防（降低安全事件发生概率，处置妥当，尽职尽责） 风险评估 》 》 》 机制 法规标准识别 规则制度 操作规程 文档管理 安全奖惩 》 专业队伍 安全感评估 安全 责任 管理屉承诺 岗位有职有责 安全责倡 滴滴网约车安全 线下运营 安全客服 线上运营 线上 统下 响应处置 用户沟通 门推准入 分单干预 司机核验 安全分析 响应升级 孩警同步 产品 司机 司乘教育 异常监控 车辆管理 策略送代 协助报案 快速触达 体系 乘客 规则治理 风险干预 司机敷育 协助处置 判则处罚 妥善处理 处置 社会 出车验证 预警分析 线下抽查 事故复盘 沟通安抚 及时报告 合规 政府 尽职尽责I失职追责 专业赋能 全面监察，尽职尽责 政府视角 公众卒 落实安全生产责任制：安全为了发展，发展必须安全 1 .安全责任 I 2 .制度流程 I 3 .教育培训 4 .安全投入 5 .隐患督查 6 .应急预案 建立健全安全生产责任制 组织安全生产教育和培训 保证安全投入有效实施 监督捡查消除安全隐患 制定实施应急救援预案 全景图向我们展现了企业对于安全管理体系设计的周全考虑，但对于用 户而言，他们往往只能感受到图中核心的几块——〃线上〃、〃线下〃、 〃响应处置〃、〃用户沟通〃,这里是用户最能直接参与，直观体验的 部分。 为了方便大家解析其中用户的核心体验流程,我们可以直接看下图，以 滴滴顺风车”业务为例，选择顺风车”业务的原因在于，顺风车” 业务的安全处理等级相对会比其他业务线更高、注重更多细节。 顺风车安全产品全流程 行咖防行后处JI历史 安全muIME?安全 ttff■* ?■人工W；w?准入门《4新车主?有卞主优化 行咖防 行后处JI 历史 安全 mu IME ? 安全 ttff ■* ?■ 人工 W ；w? 准入门《4 新车主 ?有卞主 优化 全 保护 甩? 行嗣场■放R 防meM式匹配 行R人? 行中工员保护 行中痍B8保护 妄程州■ App 血中 UOIBV fM 机下交■ VS 管控手段 值任? 鼻名? m 人120 万 保 KS就原人 由图中可得，〃顺风车〃业务的安全保障流程基本与网约车一样，同步 迭代了平台110报警、行程分享、紧急联系人、路线偏移提醒、行程录 音等功能。不过滴滴顺风车独家推出女性专属保护计划，也为此，滴滴 顺风车推出了女性安全助手。 这样一套安全流程确实对整个出行安全有了一定保障，但通过用户调 查,以及场景模拟，甚至于进行更多业务安全的考量，还存在许多待完 善的地方。 搜集了大量网上的舆论，广受诟病的便是”一旦危害直接侵袭，所谓一 键报警将成为无法有效对抗暴力的空头功能”，”常遇到司机绕错路多 计斐，而平台直接扣斐。等...... 觅团-nomito作为一款业务线更广，更加注重线下体验的产品，用 户安全制度的设计任务将更为繁重，社会责任更大。 用户调研 1) QA使用滴滴期间你最担心的问题有哪些？ 人物一 ：19岁女学生第一次接触网约车 关注点： ?担心上错车，去错目的地 ?担心恶意偏离规定路线 ?担心资费问题 ?人身安全问题 .担心司机不规范驾驶（超速,闯红灯） 人物二：21岁女学生3年网约车经历 关注点： ?担心恶意偏离规定路线 ?担心资费问题 ?人身安全问题 人物三：22岁男学生4年网约车经历 关注点： ?担心恶意偏离规定路线 ?担心资费问题 人物四：30岁女职员 关注点： ?担心恶意偏离规定路线 ?担心资费问题 ?人身安全问题 总结：”故意驶离既定路线”既可以导致资费问题”，亦可导致”安 全问题”。 通过十几个典型人物的问卷调查，〃资费问题〃基本存在于在各个群体 的〃关注清单，直接可看出人们对经济消费的需求。〃安全问题〃普 遍存在于女性群体的〃关注清单〃中，这基本也隐射出当下社会存在的 安全隐患。 2 ) QA 了解完 2 ) QA 了解完nomito (觅 )〃 的业务形态后，你最关注产品哪 方面的处理? 1.对隐私的保护，在平台拼消费后能够保证消费结束后不会受到 1. 对隐私的保护，在平台拼 消费后能够保证消费结束后不会受到 骚扰; 产