药店员工培训手册实用.docxVIP

员工操作流程 1、 问症状 ------ 去药名 ------ 讲长处 ------ 给信心 2、 先问你好， ------- 你怎么了？也许是你用那方面的药。 目的； 分开目的性和无目的性的顾客集体。 3、问是谁用药。目的是看销药的集体还是买药的集体。 （目的 是看顾客的悲伤分） 4、 问顾客有什么症状，必定要问的十分清楚，包含从前用过 什么药，目的一看要配什么药，二看能配多少钱的药顾客 才能顺利的购买。 ---- 5、 讲解，讲解第一要把顾客自己心目中的那个药名字去掉， （去药名的方法特别简单不过问顾客要一般的还是高浓的 （好的）就可以了）。这是一定的，而后再理所应当的介绍自己的药的长处。用自己药的长处来比较顾客心目中药的弊端。 6、 最后必定要告诉顾客这个药用了多长时间后基本上你的病都差不多了。这样做的目的是增添顾客对产品的信心。但 不要把话说死。要用“预计” ‘基本上’‘差不多’。等等模糊用语。以防范顾客钻牛角尖。 7、 小病讲技巧，重病讲机理。 员工销售十二大忌 1、 忌，直接问要什么药。 （这样问你不过一个营业员，一个收 钱的，而不是一个会服务的医生，患者需要的是医生，不 是收钱的） 2、 忌，不问患者病情。也许是患者要什么药就直接给患者什 么药。（患者不是医生，他们自己点的药未必能治好他自 己的病，所以我们要问清症状和病情，而后本着对患者负 责的态度去配药。） 3、 忌，不让患者说完症状就开始给患者拿药。 （这样的话患者 对你根本就不相信） 。 4、忌，不会判断顾客的此次花费价位需求， 而盲目的销售。（这 样的话不知道顾客愿意掏多少钱买药，只好是自己处于被 动的境地，让顾客厌烦，以为你在销售药。 ） 5、 忌，不问顾客从前用过什么药。 （这样的话你就不知道顾客 愿意花多少钱来买药） 。 6、 忌，同时回答两个顾客的发问，也许是两个人给一个顾客 解答问题，（这样的话你一个也抓不住） 7、 忌，当顾客点名要药此后，直接把高毛利品种取出来销售， 这样 80% 的顾客会厌烦， 只好使顾客思疑你在卖高毛利药。 好不简单拉进来的一个顾客，会因为对你的思疑，而此后不 再忠诚你们药店。 8、 忌，不知道怎么样才能去掉顾客心目中的药名字。 （这样的 话，你就不算是一个合格的营业员。请仔细的接受培训） 其实特别简单，你可以直接给顾客两个选择：要一般的，还是高浓的（好的）。这样顾客选择此后你再拿给他就不会 有任何厌烦！ 9、 忌，找禁止自己产品的买点，而盲目的胡说，胡说。 10 、 忌，高声给患者讲解（很多患者讳疾忌医） 11 、 忌，最后不给患者说对你的药的信心的话。 （谁愿意买根本 不知道什么时候能治好病的的药呢） 12 、 忌，不知道这些禁忌还去卖药，而不断的违禁忌。 员工服务歌 药店员工要记牢，下边歌儿最重要。 招待顾客问问好，先问是谁来用药。 而后再把症状聊，问问症状很重要。 顾客症状要说完，问完症状细思虑。 一思顾客悲伤分，依据悲伤把钱要。 二思如何把药配，多少钱来才正好。 三思如何说高浓，高浓药品成效好。 而后再把药品拿，顾客愿意掏腰包。 不可以的话再来瞧。第一顾客不厌烦。 第二顾客忠诚高。第三您的收入高。 第四顾客能病好。 如何认识花费者心理承受价位 花费者心理承受价位指花费者本次进店会花多少钱购买及 治好她的病总合能花多少钱。 正确掌握花费者心理承受价位关于 提高员工业务素质， 提高药店销量提高药店品牌有名度拥有十分 重要的意义。 擅长捕获花费者传达的信息 花费者进店后我们经过对其症状， 用药时间， 和上一次用过什 么药和本次计划用药等信息来捕获其心理承受价位。 判断方法如 下：（ 1）花费者是一个椎间盘突出患者计划买一种广告药名叫风 痛安胶囊， 此药三和一疗程售价 294 元，那么该花费者本次花费 购药最少应为 98 元，上限最有可能为 300 元，甚至更多。（ 2）通 过咨询知道花费者为治疗一种病已花去 850 元，那么上限再花 850 元以上把其病治好他就能承受 （3）比方顾客进来此后说：“再 给我拿盒达克宁” 从这一句话中我们可以判断出以下信息： 一顾客是治疗脚气的。 二顾客的脚气最最少已经用过一盒以上的达克 宁了。三目前这个顾客脚气并无治好。四也是最重要的，这个 顾客最低会花 20 元来治脚气，也就是说这个顾客他的花费价位 需求最低是一盒的价位。 最高是两盒的价位需求。 那么我们营业 员在销售我们的高毛利品种的时候内心就有了数。 所以好的员工一定学会咨询顾客， 并从中捕获到对我们实用 的信息。才能综合判断顾客的花费心理价位。 进店花费者心理状态解析 进店的顾客可以分为两大类； 无目的性（不知道药名） 病人进入药店后只知道自己症状而不知 道用什么药。 有目的性（既知道药名）进店花费者点名要一种