服务人员绩效考核管理办法.pdf

服务人员绩效考核管理办法 为提高店面服务的深入开展，进一步提升员工优质服务形象，特 制定服务人员绩效考核管理办法，具体内容如下： 一、成立考核小组 组 长：张雷、冯良 副组长：焦方可、张欣 成 员：全体服务人员 二、考核方式 采取店面对员工进行日常实时考核，考核组组长平时抽查、集中 检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组组长评分以及 考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合店 面在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。 三、考核程序 （一）副组长负责填写《餐饮部服务人员绩效考核评分标准》， 副组长对员工日常服务进行评分，副组长考核评分占30%，月底统计 汇总取平均分。 （二）考核组组长成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位员 工进行考核，填写《餐饮部服务人员绩效考核评分标准》，月底统计 平均分，评分占评比的40%。 （三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分， 去掉一个最低分形式取平均分，并填制《餐饮部服务人员考核评分标 准》，此项评分占评比的30%，考核组应严格按照规定评分，如有串 通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并 处以扣工资处理。 （四）每日由副组长对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出 月总平均 （五）组长每周至少一次对副组长的考核检查情况进行录象回放 抽查并做好记录，发现未严格履行职责的人员（包庇、纵容、不警告 违反文明服务规定当事人、不填写相关考核表等），予以扣系数处理， 确保考核的公平和落实力度。 四、服务考核评分标准 1、服务日常考核月总均分为95 分以上的，评为“最佳微笑奖”， 在当月工资系数中加0.1； 2、服务日常考核月总均分为94 分至90 的，评为“微笑大使奖”， 在当月工资系数中加0.08； 3、服务日常考核月总均分在89 分至85 分的，评为“微笑风采 奖”， 在当月工资系数中加0.05； 4、服务日常考核月总均分在84 分至80 分，不扣系数也不加 系数； 5、服务日常考核月总均分在79-70 分的，在当月工资系数中扣 除0.05； 6、服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.08 分； 7、、服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分 0.1分； 8、服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“服 务进步奖”，在当月工资系数中加0.02；服务日常考核当月总均分 比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.02。 服务人员绩效考核评分标准 单位：餐饮 部门 服务员 年 月 日 考核项目 考 核 标 准 标准分值 评 分 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到、真诚、微笑服务，每一处不达标，扣减 服务态度 10 0.5分，每引起投诉一次扣减3分，依次类推，累计扣完为止。 参照《服务人员礼貌礼节规范要求》进行考核，每一处不合格扣减1分，依次类 礼貌礼节 5 推，扣完为止。 参照服务行业个人、餐具、用具、环境、设施设备、清洗间等卫生质量标准进行 清洁卫生 5 考核，每一处不合格扣减1分，依次类推，扣完为止。 开铺、点餐、收银、配餐、收铺等基本技能娴熟，操作标准规范，每一处不标准， 基本技能 不规范扣减0.5分，每一次失误扣减1分，依次类推，累计扣完为止。 10 参照《服务人员仪容仪表规范要