服务营销条线衔接训练操作手册.docxVIP

－ PAGE 4－ 衔接训练操作手册 为了确保衔接训练教材落地及规范衔训操作, 提高衔训运作质量，建立中支、四级机构衔训运作模式，使新人掌握A65311服务销售流程具备独立作业能力，提升新人举绩、留存等各项KPI指标，同时为了持续培养基础培训讲师队伍，实现制式培训体系的正常运作,总公司培训部特拟定《服务营销条线衔接训练操作手册》，请各机构遵照执行 一、衔接训练设置目的 1、通过衔接训练，让各位学员进一步认同行业和公司，建立积极的心态，树立正确的职业观。 2、通过训练课程帮助各位学员快速掌握最基本的服务技能，养成良好的作业习惯，使大家早日成长为合格的客服经理。 3、提升各位学员的转正率及留存率，为团队稳健发展夯实基础 。 二、训练目标 1、使学员对个人前程规划清晰、明朗； 2、使学员具备必要的寿险相关知识及新续服务技能； 3、让学员积累一定数量的准客户群； 4、让学员逐步养成良好的工作习惯； 5、使学员成长为合格的服务人员； 6、使学员掌握三个及以上的产品； 6、学员衔训当月实现长险期缴千P举绩率80% 三 、衔接训练对学员的意义 1、使学员实现从“知”到“会”的跨越； 2、让学员有机会实现课堂训练和实际客户服务有效衔接； 3、是学员良好从业习惯养成的有效途径； 四、衔接训练课程设置 以总公司衔接训练必修课程30个单元为基础，既相互联系又相对独立，便于各种操作形式。技能、知识类课程大多以训练为主；技能、产品类课程以实战性强的兼职讲师为主。充分体现了课堂训练与家长辅导、学员自学相结合，有效地实现衔接训练责任共担，内外合作，全面提升，促进主管自主经营意识，提升客服经理自我成长意识及能力。减轻组织运作阻力，提升运作时效性，实 用性、可持续性。 序号 A65311版块 序号 产品版块 序号 续期版块 序号 操作版块 1单元 A-名单筛选 13单元 热销产品训练1 19单元 续期作业模式及流程介绍 20单元 神行太保基本功能应用 2单元 6-?收费服务 14单元 热销产品训练2 20单元 续期KPI指标解析 21-22单元 A65311系统操作 3单元 6-?生日祝福 15单元 热销产品训练3 23单元 拜师会 4单元 6-保全服务 16单元 二期收费产品训练1 24单元 结训及行动计划 5单元 6-满期服务 17单元 三期收费产品训练2 6单元 5-访前准备 18单元 其他期次收费产品训练3 7单元 5-信息收集 8单元 5-唤醒需求 9单元 5-提交计划 　 10单元 5-促成签单 　 11单元 5-递送保单 12单元 3-转介绍 五、衔训训练操作模式（各分公司可根据自身情况任选） （一）滚动式训练营操班 中支公司或有完整业务部室四级机构均可采用训练营式操作模式，固定班级制管理，准业务部运作（运作），严格考勤记录。操作要求如下： 1、开班时间：学员岗前培训结束一周内必须开班 2、衔训周期：每一期班进行30单元，三个月时间内完成， 3、课程内容：总公司下发的统一课程。 4、操作方式： 每周三次，每次一个单元课程训练、通关；一个月完成10个单元； 5、班务组织： 会场布置（龙虎榜，模板见附件1） 早会经营：昨日拜访情况检视（昨日访量、出单情况、所遇问题等）；明日拜访计划 拜师会：每月举办新人拜师会（衔接训练操作周期长每月会有新人中途插班学习，详见拜师会操作流程，详见附件2） 结训：首次培训班三个月后，每月举办结训典礼（完整参加30个单元学习的学员结业（具体见附件4）、配套工具：《新人培训档案表》，详见附件3） 单 元 划 分 单元 第一月 操作人 类别划分 各级职责 通关关主 1 开训及拜师会 服务营销部经理 家长辅导 家长督促完成 2 A-名单筛选 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 3 访前准备 兼职讲师 家长辅导 家长课后辅导 督训及主管 4 6- 收费服务 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 5 6- 生日祝福 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 6 6-保全服务 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 7 6-满期服务 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 8 5-信息收集 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 9 5-唤醒需求 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 10 5-提交计划 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 11 5-促成签单 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 12 5-服务拓展 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 13 3-转介绍 兼职讲师 课堂训练 家长示范、辅导 督训及主管 1